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Focus #2

Exigences réglementaires et conformité : comment gérer la complexité induite tout au long du parcours client ?

Actualisé le 16/07/2021

Face à leurs contraintes et leurs défis, des secteurs comme la banque et l’assurance ont de quoi s’interroger sur la qualité future de la relation client. Alors même que pour ces secteurs les règlementations (KYC, RGPD, …) s’intensifient et que les tentatives d’usurpation d’identité ou de fraudes se multiplient, les clients, eux, ne montrent plus la même appétence de fidélité à un banquier ou à un assureur, n’hésitant pas à zapper pour une meilleure offre. Dans un tel environnement, comment gagner la confiance de tous les profils de clients sur le long terme, assurer la sécurité des données et être en conformité face aux normes en vigueur ?

En effet, en matière de gestion de la conformité règlementaire et de la maîtrise du risque opérationnel, la tendance n’est pas à la simplification. Et paradoxalement, fluidité et rapidité, c’est ce qu’attendent les clients dans leurs parcours ! Il s’agit donc d’une adaptation perpétuelle aux changements que les entreprises doivent opérer, épaulées par des solutions technologiques fiables et adaptées à l’expérience client.

Un parcours client immersif, maitrisé et contrôlable… en temps réel

On parle de transformation digitale réussie quand on récupère et exploite des données de manière quasi naturelle et automatisée. Cette digitalisation existe déjà depuis de nombreuses années dans des processus très standardisés comme le traitement des factures par exemple. Aujourd’hui, on peut l’appliquer à un plus grand nombre de processus, car elle est devenue suffisamment intelligente et souple pour pouvoir s’adapter aisément à des processus personnalisés comme le parcours client, et être la source d’un véritable ROI.

La conséquence de notre ère « ultra connectée », c’est la nécessité de rendre le client acteur central du processus. Votre application mobile ou votre portail web doivent être en mesure de le guider afin qu’il effectue en toute autonomie la transmission de ses pièces d’identité, documents et justificatifs. Une technologie pratique, efficace et fiable, avec la garantie que 100 % des documents et données collectés sont exploitables, grâce à un traitement réalisé à la source et instantanément.

Homme-machine : une union performante

Le constat est le suivant : l’Homme, comme la machine, possède des forces et surtout des faiblesses ! Les organisations ont trop souvent tendance à sous-estimer les impacts de « l’erreur humaine » de saisie ou d’appréciation dans les processus, et pire encore, de la malveillance des fraudeurs. Outre les coûts importants générés, les conséquences peuvent être fâcheuses en termes d’efficacité mais aussi d’image.

Là encore, c’est humain, on ne peut pas tout demander au conseiller en plus de ses compétences métier. Il revient donc à la machine de le seconder. Dans certaines tâches automatisables, indéniablement celle-ci est plus performante que l’Homme et le sera de plus en plus grâce aux progrès de la reconnaissance de caractères notamment. La machine a dépassé le stade du décryptage basique, comme un enfant apprend à lire aussi bien un contenu dactylographié que manuscrit, un support propre comme abimé ou déformé. Pouvoir aider un conseiller en banque à vérifier les documents collectés et confirmer l’identité d’un client à distance avec la reconnaissance faciale, lui fait gagner un temps précieux sur le traitement des demandes clients, limite les sources d’erreurs, lui permet d’anticiper les risques, et lui évite de tomber dans le piège tendu par toute personne malveillante. L’automatisation lui rend finalement la valeur de son rôle de conseil.

APPORTER LA BONNE SOLUTION AU BON ENDROIT

En faisant sauter les barrières de la lecture d’un document pour obtenir un accès direct à son contenu, tout devient plus intelligible et transparent. On sait aujourd’hui reconnaître en temps réel un document falsifié, savoir s’il est en cours de validité ou si, tout simplement, il s’agit bien de la pièce demandée. Quand, auparavant, on se limitait à son apparence sans le lire, toute cette chaîne d’analyse automatisée était impossible.

Pouvoir avoir accès directement au contenu du document, c’est bien cela qui en fait sa valeur. Pourquoi ? Car on est capable de mettre en place des contrôles dès la prise de vue. À ce stade, nous apportons de l’intelligence au traitement grâce à l’IA. Et, comme par magie (ou presque), les freins et les contraintes disparaissent. Mieux encore, des opportunités apparaissent. Comme celle d’offrir une expérience utilisateur augmentée à vos clients et la performance métier à vos collaborateurs.

Parole d’expertRetrouvez l’éclairage de Jean-Pierre Raysz, directeur recherche et développement chez Everial

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