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épisode #1

Echange de documents : vivez enfin une autre expérience

Actualisé le 21/05/2021

La collecte et le traitement des documents clients, notamment dans les secteurs de la banque et de l'assurance, peuvent vite devenir des irritants majeurs lors d’un parcours client.
Comment fluidifier et optimiser les modalités de partage, alors que de multiples canaux s’offrent à vos clients ? Comment faire des règlementations nationales et internationales des alliées stratégiques ? Comment réconcilier vos services Front, Back et Middle Office autour d’un même et unique objectif : un temps de validation et de réponse toujours plus performant ?

l’expÉrience client augmentÉe

Votre client est une éponge à émotions, réagissant dans l’immédiateté. Tout ce qu’il perçoit est évalué et suscite chez lui des sensations qui peuvent être positives, mais également négatives. Pour que la balance penche du bon côté, vous devez choisir votre camp : proposer une expérience utilisateur réussie.

À chaque étape du parcours client, et plus encore au moment de l’acquisition et de la contractualisation, c’est une relation simple, autonome, personnalisée et efficace que vous rêvez de nouer. Pouvoir porter toute votre attention sur votre client et rien que lui !

Commençons par arrêter de parler de « relation client » à une ère où le consommateur n’est plus seulement en quête d’acheter un produit ou un service, mais est à la recherche d’une réelle  « expérience », en se servant, comme points de contact, de tous les canaux à sa disposition.

Le saviez-vous ?
80 %
des clients affirment que la qualité d’expérience offerte par une entreprise est tout aussi importante que ses produits et services.
(source : Salesforce)
86 %
des ETI mettent l’amélioration de l’expérience client digitale en investissement prioritaire depuis la crise de la Covid-19.
(source : Baromètre des ETI 2020 – EY)

traitement des documents : Viser la simplicitÉ pour rÉduire l’Effort client

Le chatbot de la banque :

“Un document lié à la gestion de vos comptes et contrats n’est plus valable. Veuillez le mettre à jour en vous connectant à votre compte.”

Le conseiller en assurance :

“Désolé, Monsieur, nous n’avons pas votre attestation carte vitale. Il faudrait passer à l’agence nous la donner.

L’assistante d’une agence d’intérim :

« Les documents que vous nous avez adressés par mail sont de mauvaise qualité, pouvez-vous nous les adresser à nouveau ? »

Le client :

“Grrr ! Je reçois 4 fois le même message par semaine ! Pourquoi ne me disent-ils pas tout simplement quelle est la nature de ce document.”

Le client :

“Monsieur le conseiller, je suis passé il y a deux jours la déposer au guichet.”

Le client :

« ça fait déjà 3 fois que vous me dites cela, je ne peux pas faire mieux avec mon scanner. »

Direction de l’expérience client, CDO, Sales/Marketeurs, professionnels du Front et Back office, Direction de la conformité, , … ces situations vous rappellent-elles quelque chose ?

  • « Quelle perte de temps ! »
  • « Que de sources de mécontentements ! »
  • « Que d’inertie dans l’acquisition ! »

Dans l’optimisation de votre expérience client, la transmission d’un document est un irritant sévère. Vous le savez, mais en avez-vous pleinement conscience ?

STOP AUX PAILLETTES, FOCUS SUR l’OPERATIONNEL

Dans votre secteur, l’acquisition omnicanale de documents est le graal de l’expérience client augmentée. Comment le décrocher une bonne fois pour toute ?

Car lors de l’ouverture d’un compte bancaire, d’une demande de crédit ou de devis, d’une souscription à un service ou d’une simple mise à jour de données… vos clients sont légitimement en droit de vivre un parcours sans couture, en self-care et en toute confiance.

  • Réponse instantanée, précise et juste
  • Parcours fluide et sans effort
  • Modalités de partage de documents simplifiées
  • Qualité de traitement identique sur tous les canaux : votre appli mobile, votre site web, en agence ou par courrier

En outre, ne sous-estimez pas l’apport sur votre business que peut offrir une gestion maîtrisée des documents.

  • Automatisation des actes simples
  • Gains de productivité
  • Plus de temps dédié à la relation client
  • Désilotage des flux et canaux d’informations
  • Connaissance client 360°
  • Collecte et enrichissement de données vérifiées
  • Conformité à la source
  • Sécurité des échanges & protection des données

Profitez de l’échange de documents pour faire vivre une nouvelle expérience à vos clients !

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