éPISODE #1

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Echange de documents : vivez enfin une autre expérience

Actualisé le 21/05/2021

La collecte et le traitement des documents clients, notamment dans les secteurs de la banque et des assurances, peuvent vite devenir des irritants majeurs lors d’un parcours client.
Comment fluidifier et optimiser les modalités de partage, alors que de multiples canaux s’offrent à vos clients ? Comment faire des règlementations nationales et internationales des alliées stratégiques ? Comment réconcilier vos services Front, Back et Middle Office autour d’un même et unique objectif : un temps de validation et de réponse toujours plus performant ?

VERS UNE ACQUISITION OMNICANALE DE DOCUMENTS EN TEMPS RÉEL : EVERIAL VOUS OUVRE LA VOIE

Chez Everial, nous plaçons l’expérience client et celle de vos équipes au cœur de nos solutions d’amélioration du parcours client dans le but de limiter le customer effort et de proposer des expériences toujours plus riches et immersives.

En tant qu’expert français du document dans tous ses états et depuis plus de 30 ans, nous vous proposons une série d’articles pour mieux vous ouvrir la voie de l’acquisition omnicanale et automatisée des documents clients :

#1 – Le graal de l’expérience client augmentée

Pourquoi les documents sont-ils encore un frein dans la digitalisation des parcours d’achat de vos clients ? Des solutions d’acquisition existent intégrant une pluralité de sources entrantes (site web, appli, en agence, par courrier), basées sur la technologie et l’intelligence artificielle, pour traiter et valider des documents différents.

On vous dit tout plus bas

#2 – Quand les contraintes deviennent des opportunités

Les erreurs commises lors de traitements manuels des documents nécessaires à la contractualisation ou durant le cycle de vie du client sont de grandes sources de risques d’infraction et de mauvaise adéquation avec les obligations qui émanent du régulateur : KYC, FACTA, EMIR, MiFID II, RGPD et toutes les autres réglementations qui s’imposent aujourd’hui. Les entreprises qui intègrent pleinement ces contraintes liées à la conformité disposent d’une longueur d’avance sur leurs concurrents et optimisent leur expérience client.

Patience, on développe le sujet bientôt

#3 – Front, Back, Middle office : vous êtes plutôt 3 ou 1 ?!

Le client pense être seulement en contact avec le front-office. Pourtant, en coulisse, middle et back-office sont tout autant impliqués dans les processus de la relation client.

« Monsieur, pouvez-vous passer au plus vite à l’agence, pour signer les documents, votre dossier sera ensuite traité et validé par le siège, mais leurs délais peuvent être longs. »

Ces métiers trop cloisonnés, aux enjeux différents, parfois opposés, recherchent des solutions de réconciliation pour atteindre l’excellence opérationnelle.

Le nerf de la guerre ! Plus d’info prochainement

#4 – C’est maintenant et pas demain

Votre parcours client nécessite encore la transmission et le traitement de documents par courrier ? Ou une présence physique en agence ? Pourquoi ne pas proposer à vos clients le traitement de leurs documents en temps réel, à distance et à n’importe quel moment, tout en vous protégeant mutuellement face aux fraudes documentaires et fraudes identitaires, et en préservant la sécurité des données personnelles. Vous en rêviez ? La solution d’Everial l’a fait !

Comme ça, c’est dit. Enfin, bientôt

Episode #1 l’expÉrience client augmentÉe

Votre client est une éponge à émotions, réagissant dans l’immédiateté. Tout ce qu’il perçoit est évalué et suscite chez lui des sensations qui peuvent être positives, mais également négatives. Pour que la balance penche du bon côté, vous devez choisir votre camp : proposer une expérience utilisateur réussie.

À chaque étape du parcours client, et plus encore au moment de l’acquisition et de la contractualisation, c’est une relation simple, autonome, personnalisée et efficace que vous rêvez de nouer. Pouvoir porter toute votre attention sur votre client et rien que lui !

Commençons par arrêter de parler de « relation client » à une ère où le consommateur n’est plus seulement en quête d’acheter un produit ou un service, mais est à la recherche d’une réelle  « expérience », en se servant, comme points de contact, de tous les canaux à sa disposition.

Le saviez-vous ?
80 %
des clients affirment que la qualité d’expérience offerte par une entreprise est tout aussi importante que ses produits et services.
(source : Salesforce)
86 %
des ETI mettent l’amélioration de l’expérience client digitale en investissement prioritaire depuis la crise de la Covid-19.
(source : Baromètre des ETI 2020 – EY)

traitement des documents : Viser la simplicitÉ pour rÉduire l’Effort client

Le chatbot de la banque :

“Un document lié à la gestion de vos comptes et contrats n’est plus valable. Veuillez le mettre à jour en vous connectant à votre compte.”

Le conseiller en assurance :

“Désolé, Monsieur, nous n’avons pas votre attestation carte vitale. Il faudrait passer à l’agence nous la donner.

L’assistante d’une agence d’intérim :

« Les documents que vous nous avez adressés par mail sont de mauvaise qualité, pouvez-vous nous les adresser à nouveau ? »

Le client :

“Grrr ! Je reçois 4 fois le même message par semaine ! Pourquoi ne me disent-ils pas tout simplement quelle est la nature de ce document.”

Le client :

“Monsieur le conseiller, je suis passé il y a deux jours la déposer au guichet.”

Le client :

« ça fait déjà 3 fois que vous me dites cela, je ne peux pas faire mieux avec mon scanner. »

Direction de l’expérience client, CDO, Sales/Marketeurs, professionnels du Front et Back office, Direction de la conformité, , … ces situations vous rappellent-elles quelque chose ?

  • « Quelle perte de temps ! »
  • « Que de sources de mécontentements ! »
  • « Que d’inertie dans l’acquisition ! »

Dans l’optimisation de votre expérience client, la transmission d’un document est un irritant sévère. Vous le savez, mais en avez-vous pleinement conscience ?

STOP AUX PAILLETTES, FOCUS SUR l’OPERATIONNEL

Dans votre secteur, l’acquisition omnicanale de documents est le graal de l’expérience client augmentée. Comment le décrocher une bonne fois pour toute ?

Car lors de l’ouverture d’un compte bancaire, d’une demande de crédit ou de devis, d’une souscription à un service ou d’une simple mise à jour de données… vos clients sont légitimement en droit de vivre un parcours sans couture, en self-care et en toute confiance.

  • Réponse instantanée, précise et juste
  • Parcours fluide et sans effort
  • Modalités de partage de documents simplifiées
  • Qualité de traitement identique sur tous les canaux : votre appli mobile, votre site web, en agence ou par courrier

En outre, ne sous-estimez pas l’apport sur votre business que peut offrir une gestion maîtrisée des documents.

  • Automatisation des actes simples
  • Gains de productivité
  • Plus de temps dédié à la relation client
  • Désilotage des flux et canaux d’informations
  • Connaissance client 360°
  • Collecte et enrichissement de données vérifiées
  • Conformité à la source
  • Sécurité des échanges & protection des données

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