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épisode #2

Parcours client : quand les contraintes deviennent des opportunités

Actualisé le 28/05/2021

Pourquoi les marques investissent des millions d’euros dans des technologies de l’information, des sites web UX et des applications mobiles, tous basés sur l’intelligence artificielle, et qu’elles semblent vivre au siècle dernier, quand il s’agit d’entrée en relation, de contractualisation et même de gestion de service client au quotidien ?

EXPÉRIENCE CLIENT ABOUTIE : « C’EST L’ÉCHANGE DE DOCUMENTS LE PROBLEME ! »

En effet, lors de l’échange de documents, les processus restent majoritairement manuels avec de trop nombreux risques d’erreurs, des temps de traitement parfois dissuasifs, des contraintes importantes face aux conformités réglementaires. En conséquence : des clients globalement insatisfaits par la qualité de la relation proposée. Il y a urgence à traiter cette faille !

efficacité opérationnelle ou comment satisfaire les attentes croissantes de vos clients

Tout l’enjeu est de proposer un parcours client basé sur une expérience sans couture. À ce titre, le digital doit permettre au client de gérer plus rapidement et facilement des actes simples, dans une optique de satisfaction positive et d’échanges humains de qualité avec la marque.

Jusqu’à présent, ce challenge a été conduit autour de la donnée comportementale et digitale de l’UX ou encore de l’UI.

C’est parfait, mais le document a été totalement oublié !

Plus que jamais, il est vital pour les entreprises d’être en mesure d’identifier, de collecter et de manager les données issues des documents clients pour mieux répondre aux enjeux suivants :

  • Des attentes client toujours plus agiles
  • Des relations avec les marques plus souples
  • Un besoin d’échanger des documents durant tout le cycle de vie du client
  • Une conformité à des réglementations nationales et internationales de plus en plus drastiques et contraignantes

En clair : ce n’est plus au client à devoir s’adapter au parcours que vous lui proposez, mais l’inverse !

usurpations d’identité et fraudes : vous prémunir d’urgence !

L’urgence première réside sans aucun doute dans le contrôle d’identité et la lutte contre la fraude documentaire.

Usurpation d’identité, vol, contrefaçon ou falsification des supports digitaux et papier, à l’échelle internationale… La course aux faux documents s’est largement emballée ces dernières années. Et pour cause, la fraude aux documents représente bien souvent la première étape pour pouvoir établir des trafics en tous genres en toute « légalité » apparente.

C’est pourquoi les techniques d’usurpation d’identité sont nombreuses et semblent toujours offrir une longueur d’avance aux fraudeurs. Et il serait faux de croire que cela n’arrive qu’aux autres.

Comment vous prémunir de ces fraudes sans alourdir le process pour vos clients comme pour vous ?

Les solutions techniques sont de plus en plus performantes pour détecter, en temps réel, ces intensions malveillantes et protéger votre organisation. Une chose est sûre : il ne faut pas attendre qu’une fraude majeure ne survienne pour mettre en place les outils qui s’imposent.

LES DOCUMENTS IMPOSENT D’INNOVER AVEC RÉALISME

Plus généralement, quand on parle de transmettre des documents en temps réel, les solutions technologiques et l’intelligence artificielle apportent des réponses aux enjeux de délais, d’immédiateté et de conformité, sur lesquels s’établit la relation client.

Car c’est toujours la première impression qui est la bonne.

Un client satisfait dès les premiers échanges, restera votre meilleur allié :

  • Une tendance à consommer plus
  • Une envie d’être fidèle
  • Une relation sur le long terme
  • Une spontanéité à partager une expérience réussie

En considérant l’entrée en relation comme un point crucial d’une CLV (Customer Lifetime Value) plus durable et plus rentable, les entreprises s’engagent dans un cercle vertueux qui sert tout à la fois les impératifs technologiques, les enjeux de business et les contraintes réglementaires, pour la plus grande satisfaction du client final.

Ainsi, une solution de capture en temps réel des documents clients permet de :

  • Renforcer l’expérience client
  • Réduire les coûts liés à l’entrée en relation et ceux liés à la gestion des documents tout au long du cycle de vie du client
  • S’adapter aux évolutions des différentes législations nationales et internationales
  • Optimiser l’efficacité tant opérationnelle que des contrôles de la véracité des données collectées via les documents
  • Favoriser le traitement des données à la source et leur cohérence entre les différents silos de l’entreprise (back et front office, par exemple)
  • S’appuyer sur le machine learning pour réagir rapidement à des situations nouvelles
Le saviez-vous ?
50 %

des clients ont interagi avec leur banque via son application ou son site web en 2020, contre 32 % en 2018.

Source : Accenture

47 %

des personnes déclarent préférer ouvrir un compte bancaire directement via une application mobile.

Source : Accenture

LES CONTRAINTES RÉGLEMENTAIRES : DES levierS d’OPPORTUNITÉS POUR OPTIMISER L’EXPÉRIENCE CLIENT

Les erreurs commises lors de traitements manuels des documents nécessaires à la contractualisation ou durant le cycle de vie du client sont sources de risques d’infraction et de mauvaise adéquation avec les obligations qui émanent du régulateur : KYC, FACTA, EMIR, MiFID II et autres réglementations qui s’imposent aujourd’hui.

Le saviez-vous ?
37%

des clients faisaient confiance à leur banque en matière de protection de données en 2020, contre 51% en 2018.

Source : Accenture

Chez Everial, nous sommes convaincus que les entreprises qui intègrent pleinement les contraintes liées à la réglementation, disposent d’une longueur d’avance sur leurs concurrents et optimisent la satisfaction client :

  • En faire une opportunité plus qu’une contrainte
  • Mieux anticiper les risques, pour rapidement les intégrer
  • Innover tout au long de la relation client
  • Accélérer la maîtrise des données : collecte, vérification, traitement, validation à la source
  • Monter en compétences dans tous les processus de collecte
  • Renforcer la confiance de leurs clients

L’heure est venue de vous appuyer sur l’IA pour faire face aux risques et aux contraintes.

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