Digitalisation du parcours client : conformité et KYC
Face à la digitalisation des pratiques, la mise en place de processus efficaces et sécurisés devient essentielle. Maîtriser la connaissance client, ou le KYC, et la protection des données personnelles permet d’optimiser la relation client dans sa globalité. De plus en plus d’entreprises font appel à des solutions de digitalisation capables de récolter les données de manière fluide, de les vérifier et d’assurer le respect des réglementations. Découvrez ici tous les bénéfices d’une telle transformation des processus, pour vous et pour vos clients.
La digitalisation de la relation client
Importance de la digitalisation de la relation client
- Définition et contexte
Aujourd’hui cruciale, la digitalisation de la relation client fluidifie et simplifie les échanges entre l’entreprise et ses clients. C’est une véritable transformation des interactions, une transformation essentielle pour répondre aux attentes et besoins en termes d’instantanéité et d’efficacité des échanges.
- Avantages pour les entreprises
De multiples avantages découlent de la digitalisation de la relation client. Cela va améliorer la qualité du suivi client, et par effet boule de neige, contribuer à maximiser l’expérience client, la satisfaction et la fidélisation de celui-ci. Les interactions et les processus internes seront, eux aussi, optimisés pour une meilleure productivité.
Bénéfices pour les clients
- Simplification des démarches
Les clients s’attendent à pouvoir s’inscrire de manière simple et rapide, sans rencontrer de points de frustration.
Digitaliser les processus apporte de nombreux bénéfices : garantir une réduction des formalités administratives, apporter plus d’autonomie et un accès accru dans la mesure où l’on peut s’inscrire où que l’on soit, n’importe quand.
- Accélération des processus
Grâce à la digitalisation des échanges, les demandes se traitent plus rapidement, le processus de vérification est accéléré et l’on peut obtenir des réponses et des solutions en temps réel.
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Automatisation et optimisation des processus documentaires
Fluidification des échanges de documents
- Processus automatisés
La digitalisation permet l’automatisation des échanges de documents entre les clients et les entreprises. Le traitement et la validation des dossiers sont optimisés : on passe de plus de 24h en temps normal à quelques minutes. L’automatisation des processus documentaires a aussi le gros avantage de réduire la manipulation des pièces et la saisie manuelle et donc de limiter les risques d’erreurs.
- Traçabilité et authentification
Chaque document confié par le client fait l’objet d’un suivi précis, facilité et renforcé, et cela pour toute la durée de vie des documents. Ces derniers bénéficient aussi d’une authentification sécurisée pour garantir au maximum leur intégrité, leur validité et lutter contre tout usage de faux.
Gains de productivité pour le back-office
- Réduction des erreurs
Plusieurs étapes du processus KYC peuvent être automatisées pour le traitement des documents.
Le but ? Diminuer les actions manuelles, les besoins en main-d’œuvre et donc les erreurs humaines.
- Augmentation de la productivité
Avec une charge de travail allégée, la productivité des collaborateurs et de l’entreprise va augmenter. Les équipes du back-office se voient délestées de tâches répétitives et gagnent en temps pour se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée.
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Conformité RGPD et KYC : garanties et avantages
Importance de la conformité
Présentation des normes RGPD et KYC
Le RGPD (règlement général de protection des données) est un texte réglementaire européen qui responsabilise les entreprises en les obligeant à encadrer et protéger le traitement des données personnelles. En se conformant au RGPD, les entreprises témoignent de leur engagement à protéger la vie privée de leurs clients et renforcent ainsi leur confiance.
Le KYC, Know Your Customer, représente l’ensemble du processus pratiqué par les entreprises pour vérifier l’identité de leurs clients. Les organisations s’assurent ainsi de bien connaître et comprendre l’historique de la personne et de pouvoir anticiper tout risque lié à la fraude ou à des activités suspectes.
Risques de non-conformité
En cas de non-respect des règles de conformité dictées par le RGPD, l’entreprise s’expose à des sanctions financières sévères imposées par la CNIL, pouvant aller jusqu’à 20 millions d’euros ou 4 % du chiffre d’affaires annuel. Ces sanctions sont parfois rendues publiques, une double peine pour l’entreprise visée qui voit sa réputation profondément atteinte tout comme la confiance des clients et des partenaires.
Solutions de conformité d’Everial
- Traçabilité et sécurité
L’implémentation d’une solution de conformité comme celle proposée par Everial permet de bénéficier d’un système de traçabilité qui offre un suivi rigoureux des documents. Les données sont aussi protégées grâce à des mesures de sécurité avancées.
- Conformité intégrée
Les documents fournis par le client sont traités de manière locale, directement sur l’outil utilisé, sans sauvegarde des données après leur contrôle et validation. Les obligations de conformité des RGPD et KYC sont respectées. Une mise à jour continue est aussi intégrée à la solution pour se conformer aux évolutions législatives.
Cas d’usage : banque et assurance
Mise en œuvre dans le secteur bancaire
Le secteur bancaire est particulièrement concerné par le KYC et les échanges documentaires. Tout au long de la relation client, les banques sont tenues de garder à jour les données confiées et de vérifier chaque document pour tout nouveau service, comme l’ouverture d’un nouveau compte en banque.
La digitalisation de la relation client banque va simplifier le parcours client et permettre aux collaborateurs de s’atteler à des tâches à plus forte valeur ajoutée. L’automatisation de certaines étapes va permettre de :
– faciliter et fluidifier l’onboarding client,
– vérifier en temps réel la validité des documents fournis,
– s’assurer que le dossier est complet avant de débuter toute nouvelle opération.
La mise en place de la solution dans le secteur bancaire passe d’abord par une compréhension approfondie des besoins de l’organisation pour une solution la plus personnalisée possible. On s’assure ensuite que la solution s’intègre au système d’information déjà en place dans l’entreprise pour la meilleure compatibilité. Enfin, l’accompagnement de bout en bout et après l’installation de la solution permet de la maintenir efficace et à jour.
Mise en œuvre dans le secteur de l’assurance
Entrée en relation, gestion des sinistres ou des prises en charge, la digitalisation et l’automatisation des processus documentaires dans le secteur assurantiel sont primordiales pour simplifier l’expérience client et optimiser le travail des conseillers.
Souscrire à une nouvelle assurance ou faire une demande de devis conduit à devoir fournir un grand nombre de documents. Alors que cela peut présenter un frein à l’onboarding des futurs assurés, digitaliser et donc fluidifier le processus va permettre à l’entreprise de cerner au mieux sa clientèle, de proposer des offres personnalisées et de déceler toute incohérence ou tentative de fraude.
Comme pour le secteur bancaire, la mise en œuvre d’une solution KYC passe par la connaissance des besoins de l’organisation, par une intégration adaptée au système d’information en place et par un suivi tout au long du processus d’implémentation qui se poursuit ensuite pour une solution toujours à jour.
Une solution digitale et intelligente va aussi garantir à l’entreprise le respect des règles de conformité et simplifiera le parcours client dans son ensemble.
Implémenter une solution omnicanale pour le KYC confèrera aux institutions financières plus de sécurité, plus d’efficacité dans les processus et renforcera leur conformité réglementaire pour une expérience client optimale.
Quand banques et assurances traditionnelles relèvent le défi de la digitalisation du parcours client
Quelle est l’évolution des banques et des assurances en matière de parcours client à l’ère du digital first ? La parole à Xavier LANDREVIE, directeur des marchés banque et assurance chez Everial, qui nous éclaire sur leurs enjeux de la digitalisation du parcours client.