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Remédiation KYC : un processus à intégrer durablement dans le parcours client

Actualisé le 25/01/2022

Les nouvelles directives entrées en vigueur ces dernières années imposant les procédures de remédiation ont contraint les banques et assurances à agir sous pression et sans réelle préparation organisationnelle ou technique. Si l’externalisation a été la solution la plus empruntée à l'époque pour mettre en œuvre rapidement la démarche et respecter les échéances de mise en conformité, qu’en est-il aujourd’hui ? Et comment intégrer durablement la remédiation dans les processus relation client ?

Une échéance plus souple et de nouvelles opportunités dans la mise en œuvre des procédures de remédiation KYC

Aux prémices de la remédiation, banques et assurances n’avaient pas les ressources internes et technologiques nécessaires pour mettre en œuvre des procédures de remédiation KYC (Know Your Customer) automatisées dans les délais imposés.

Sous-traiter la collecte « manuelle » des informations nécessaires à un prestataire externe a souvent été la seule réponse possible pour reconstituer des dossiers clients complets, documentés et à jour.

Si le plus gros de l’effort a pu être réalisé de cette façon, il est aujourd’hui préférable d’envisager des solutions automatisées durables, car les obligations KYC, elles, demeurent. Heureusement, des solutions technologiques efficaces ont vu le jour. Autre bonne nouvelle : les entreprises partent désormais d’une base d’informations clients saine et peuvent appréhender la remédiation selon de nouveaux délais, plus longs, et avec une approche plus industrielle.

Cerise sur le gâteau, le processus de remédiation automatisée n’est plus à envisager comme une contrainte mais comme une véritable opportunité pour réconcilier front et back offices et fluidifier une relation client basée sur la confiance, tout au long de la vie du contrat.

Collecte des informations clients : quelles étapes devrait-on externaliser et automatiser ?

Aujourd’hui, il est communément admis qu’il est plus avantageux d’automatiser les processus de traitement documentaire n’ayant pas, ou peu, de valeur pour la relation commerciale. Confier la totalité de l’opération de remédiation à un tiers reste donc une solution efficace et viable.

Celui-ci va organiser cette opération autour des étapes clés suivantes : segmenter la base client pour cibler ceux à remédier, contacter ces clients via des campagnes multicanales, collecter les documents, les traiter et en contrôler la conformité, vérifier la complétude des dossiers, et intégrer les données à jour dans le SI.

Pour faciliter le « travail » des clients dans ce processus de remédiation, il faut leur proposer des solutions peu contraignantes et correspondant aux usages qui leur conviennent le mieux. Cela implique de savoir traiter les documents de tous formats (papier ou numérique) et par le biais de tous les canaux possibles (courrier, remise en main propre en agence, mail, web, application…). D’où l’intérêt de choisir un prestataire capable de traiter tous ces cas de figure en proposant à la fois des services de dématérialisation sur les canaux physiques et des solutions digitales à distance.

Qu’apporte en plus une solution digitale pour répondre aux enjeux de la remédiation ?

Aujourd’hui, il existe sur le marché des solutions digitales efficaces pour automatiser la remédiation tout en soignant l’expérience client.

Ces solutions interviennent comme porte d’entrée numérique pour collecter les documents auprès du client de manière simple et rapide. Leur atout majeur réside notamment dans le fait de traiter instantanément ces documents, ce qui permet d’éviter toute entrée d’un document non conforme dans la base de données. Cette technologie est capable de prévenir le client que le justificatif transmis est illisible, mal cadré, expiré ou encore si les informations présentes ne sont pas cohérentes. Le dossier client est ainsi validé à la source et en temps réel, au profit des front et back offices, et du client qui ne sera pas sollicité à nouveau à ce sujet.

Ces solutions sont donc idéales pour impliquer le client de façon « indolore » dans le processus et soulager front et back offices, tout en répondant aux enjeux réglementaires.

 

Industrialiser et automatiser la remédiation KYC est enfin possible en toute sérénité. La balle est désormais dans le camp des banques et assurances pour opérer les changements nécessaires en choisissant les solutions les plus adéquates à leurs règles métiers et aux usages de leurs clients.

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