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Relation client à distance : quels enseignements faut-il tirer de 2021 ?

Actualisé le 18/01/2022

Si la digitalisation du parcours client était bien engagée pour nombre d’organisations, la crise sanitaire liée à la pandémie de COVID-19 a souvent permis de parachever le processus plus vite que prévu. Et c’est presque trop tard pour ceux qui n’ont pas encore sauté le pas de la digitalisation. D’autant qu’entre 2020 et 2021, le véritable enjeu a été de réussir à s’organiser pour proposer des services à distance fiables, efficaces et sans délais. Pas facile quand ses propres équipes se retrouvent en télétravail à plein temps, dans des conditions plus ou moins appropriées.
Retour sur deux années charnières en matière de relation client dont on aura, malgré tout, tiré les enseignements pour aborder plus sereinement 2022.

Comment permettre au conseiller d’assurer la continuité du service client, quel que soit le canal utilisé ?

Au début de la crise sanitaire, l’urgence a été de maintenir l’activité en dépit du télétravail et donc de l’absence des salariés sur leur lieu de travail.

Pour les clients, ce fut contraignant sans être insurmontable. Ces derniers disposaient toujours des solutions habituelles et adaptées à tous les profils : les applications mobiles et web, le téléphone ou encore le courrier.

Pour les organisations, la vraie difficulté était de faire en sorte que les conseillers clientèle aient accès à tous ces canaux. Pas de révolution pour ce qui passe par voie digitale et serveurs de données, si ce n’est la sécurisation des accès à distance, en revanche pour ce qui est de l’envoi postal et autres échanges physiques, la problématique était différente.

S’agissant des mutuelles santé par exemple, le traitement du courrier au jour le jour restait primordial pour ne surtout pas ralentir la prise en charge des soins et assurer la continuité du service, au moment où il était le plus sollicité.

L’intérêt de la digitalisation des processus a alors pris toute son ampleur. On a réalisé à quel point la relation client à distance et le télétravail étaient dépendants des solutions digitales, notamment les portails web et applications mobiles, sans qui la situation n’aurait pas été tenable. Quant aux entreprises ayant déjà externalisé la numérisation et le traitement du courrier, ce fut un vrai avantage pour assurer la continuité de l’activité sur tous les canaux.

Là où en 2020 on gérait l’urgence en improvisant, en 2021 en revanche, on s’est donc organisé avec de nouveaux outils et des prestataires capables de gérer la décentralisation et la digitalisation de la relation client sur tous les canaux, depuis l’application mobile jusqu’au courrier postal.

Une gestion multicanale enrichie et pacifiée pour 2022

Les utilisateurs ont accepté la relation à distance, mais certainement pas au détriment de leur expérience client. Cela a impliqué de proposer un parcours digitalisé intuitif et élaboré pour permettre à chaque client d’aller au bout de sa démarche en toute autonomie. Avec la crise sanitaire, portails web et applications mobiles ont donc été sollicités bien plus qu’à la normale, faisant exploser les requêtes digitales auprès des conseillers.

Entre autonomie des clients et conformité des données, les conseillers ont dû redoubler d’efforts pour garder un œil sur toutes les informations collectées automatiquement par voie digitale. D’autant que pour certains secteurs comme la banque ou l’assurance, qui traitent des emprunts, des sinistres, des demandes de prise en charge, etc. , la validité des données clients à une importance capitale, puisque relevant de la réglementation, de la maîtrise du risque et de la lutte contre la fraude.

Pour conserver un service de qualité et éviter de faire perdre du temps aux clients, il a fallu mettre en place des outils pour centraliser les données issues de canaux variés, et pour toutes celles qui ne pouvaient être traitées automatiquement, permettre aux conseillers d’apporter un contrôle visuel pour vérifier ou corriger les documents et autres informations transmises par les utilisateurs.

Nous avons aujourd’hui le recul suffisant et des solutions adéquates pour ce type de problématique. Certaines équipes de conseillers clientèle disposent déjà d’un assistant visuel, compagnon indispensable pour l’avenir du service client à distance.

Parcours client : trouver l’équilibre entre autonomie digitale et assistance humaine 

Chatbot, intelligence artificielle, parcours client 100 % digital… Il est tentant de tout automatiser quand on dispose de toutes les solutions techniques pour le faire. Néanmoins, le tout digital s’impose parfois au détriment de certains clients : ceux n’étant pas à l’aise sur Internet ou sur un smartphone, ceux qui s’opposent au remplacement de l’homme par la machine, ceux étant réticents à la digitalisation des échanges… Quelles que soient les raisons, il y a aussi et surtout des situations pour lesquelles le rendez-vous physique avec un conseiller, ou à défaut l’appel téléphonique, reste un impératif. Ce constat souligne l’importance de proposer des alternatives pour enrichir la relation à distance à l’aube d’une année 2022 toujours contrainte par la crise sanitaire.

Le téléphone, solution accessible à tous, reste le canal le plus « humain » et qui peut désormais être couplée à des technologies digitales. Elles permettent aujourd’hui d’envoyer au client une URL personnalisée, par sms ou e-mail, sur laquelle il n’a plus qu’à cliquer pour accéder instantanément au service de transfert et de traitement de ses documents, justificatifs, etc. Complémentaire et simultanée à l’accompagnement client par téléphone, cette solution est un moyen simple et efficace de permettre un service à distance « comme à l’agence » : cela évite de sacrifier la relation client en direct, améliore la qualité de service et permet, en plus, d’éduquer les utilisateurs aux solutions digitales.

Passée la crise sanitaire, quel enseignement tirer de la relation client pour l’avenir ?

Finalement, tout ce qu’on a pu mettre en place en période de crise sanitaire se révèle être bien plus durable que temporaire. On imagine très bien la relation client à distance devenir une nouvelle norme, voire une étape nécessaire pour répondre aux attentes en termes d’instantanéité, de rapidité d’échanges et de progrès technologiques.

Pour le client, c’est effectivement lui permettre de tout faire depuis son téléphone, où qu’il soit et quand il veut. En revanche, côté métier, l’enjeu de la relation client à distance est d’être capable de maintenir une qualité de service égale, voire supérieure aux canaux traditionnels.

Au-delà de la pandémie, le télétravail est devenu une solution évidente en cas de risques graves, comme un sinistre ou une panne majeure affectant l’entreprise, ou pour pallier aux simples aléas du quotidien comme une grève des transports. Et tout comme la relation client à distance a pris son essor, le télétravail a fait ses preuves et il devient lui aussi une norme qui ne connaîtra pas de retour en arrière.

Or, on l’a vu, les solutions permettant de faciliter le travail des services clients à distance existent, et c’est en 2022 plus que jamais le moment de les adopter !

Pour conclure, il faut reconnaître qu’entre 2020 et 2021, la relation client a fait du chemin ! Grâce aux enseignements tirés d’une improvisation dans l’urgence, il est désormais possible d’anticiper les crises et les imprévus, et de développer de nouvelles organisations du travail performantes avec des solutions métiers personnalisées et évolutives, qui répondent également aux attentes des clients.

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