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Focus #3

L'expérience métier, aussi importante que l'expérience client !

Actualisé le 29/07/2021

Comment influer sur la satisfaction client tout en améliorant la performance de votre organisation ? Et si la réponse se trouvait dans le changement de prisme et une vision davantage holistique, ou comment l’approche globale l’emporte sur le cloisonnement des processus. Refuser une performance ROIste, centrée sur le client et valorisant les collaborateurs, représente un combat perdu d’avance. En s’appuyant sur des alliés, que sont l’IA ou l’automatisation, la gestion de l’entrée en relation comme un point crucial d’un parcours client sera plus rentable et plus durable.

Collecter, identifier, analyser, vérifier, exploiter la donnée des clients, qu’elle soit structurée ou non, représentent un véritable challenge pour une majorité d’entreprises et des risques associés grandissant : insatisfaction, perte de confiance, source d’erreur, inertie, non-conformité réglementaire, fraude et usurpation d’identité …

les quelques minutes qui peuvent tout changer

Il suffit de quelques minutes pour que la satisfaction client s’écroule, que la confiance accordée s’envole et que la réputation de l’organisation s’effrite. Ce moment déterminant, c’est l’entrée en relation. Ce premier contact, qu’il soit physique ou digital devrait concentrer toutes les énergies. En considérant l’entrée en relation comme un point crucial du parcours client, les entreprises s’engagent dans un cercle vertueux qui sert à la fois les objectifs commerciaux, l’excellence opérationnelle, et les enjeux stratégiques et réglementaires.

Si une organisation dispose de la pleine maitrise de son offre ou bien encore de sa communication, elle a plus difficilement le contrôle sur la perception et le ressenti du consommateur à chaque point de contact avec une marque, un produit ou un service. Pourquoi ? Parce que l’expérience client va regrouper l’ensemble des émotions qu’une organisation procure à ses clients au moment même de la prise de contact et durant tout le parcours client. Aujourd’hui, plus que jamais, la prise en compte de l’affect dans la relation est un déterminant de succès avec une résonance légitime sur l’exercice des métiers des collaborateurs.

Le saviez-vous ?
5%

de taux de rétention supplémentaires augmentent les profits de 25 % à 95 %

(source : Bain & Company)

EXPERIENCE METIER + EXPERIENCE CLIENT = PERFORMANCE CONCURRENTIELLE

Communément, les processus d’onboarding client sont vus comme des fonctions relevant essentiellement du front-office. Une erreur que les organisations ayant fait le pari d’une approche globale commencent à corriger. Les équipes front, middle et back-office ne doivent faire qu’une pour se mettre ensemble au service du client. La digitalisation et l’automatisation des traitements documentaires participent grandement à réconcilier ces métiers autours d’intérêts communs de productivité et de conformité. Les effets sur les collaborateurs sont alors limpides et gages d’un progrès notable de l’expérience métier.

Les organisations doivent donc investir dans de nouvelles solutions technologiques pour gagner en efficacité face aux exigences de leur cible et au contexte réglementaire toujours plus contraignant. Et ce serait une grave erreur de considérer l’environnement légal comme seul leitmotiv. Il est vital pour beaucoup d’entreprises d’être en mesure de collecter, de vérifier et de manager les données issues des documents clients, tout comme il est vital de connaitre les attentes du consommateur et de les satisfaire.

En banque comme en assurance, l’entrée en relation classique est un acte “manuel” et “présentiel”. L’obligation de digitaliser pour répondre aux usages des clients, et de monter en compétences dans tous les processus de collecte et d’utilisation de la data pour répondre aux enjeux métiers, est une source incroyable d’innovation et d’opportunités pour proposer des expériences plus riches, performantes et omnicanales tout au long de votre relation client.

Et des clients satisfaits dès les premiers échanges ont tendance à consommer plus, tout en restant fidèles à la marque plus longtemps. Ils peuvent même devenir vos meilleurs ambassadeurs. 

Votre opportunité pour générer de la croissance n’est pas uniquement liée à l’offre de nouveaux produits ou services, mais plutôt à votre capacité à proposer une expérience client aboutie et supérieure à celle proposée par la concurrence.

Ceux qui y arriveront dans les prochaines années verront leur position se consolider et leurs capacités à fidéliser s’accroître durablement.

 

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