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Focus #4

Comment la Covid-19 a façonné les tendances de l’acquisition client

Actualisé le 03/09/2021

La crise sanitaire de la COVID-19 qui a frappé le monde n’est pas encore derrière nous, mais l’impact sur les comportements est aujourd’hui bien présent et va perdurer dans le temps. Chacun a dû faire face à de profonds bouleversements : la façon d'interagir avec les autres, de travailler ou bien encore de consommer. Une évolution qui incite toutes les entreprises à repenser leur activité et leur modèle de fonctionnement, et notamment les secteurs de services BtoC, comme les banques et les assurances.

Si la COVID-19 a bouleversé les habitudes, elle a aussi accéléré des pratiques qui s’amorçaient, comme le « digital first », l’omnicanalité, l’immédiateté et la mobilité. De nouvelles approches pour beaucoup d’entreprise, mais une normalité pour de nombreux consommateurs encouragés par les pratiques avancées du e-commerce.

Digital or not digital ? Fini la transition, on ne peut plus attendre ni reculer !

Les secteurs banque et assurance sont, par essence, des activités aux environnements contraignants, fortement réglementés et qui vivent aujourd’hui de multiples chocs culturels.

Tout d’abord, l’émergence des néo-banques, qui sont davantage full digital et nettement plus agiles que les banques traditionnelles. Leur modèle, plus ergonomique et fluide dans la relation client, suscite l’adhésion de beaucoup, et pas seulement les jeunes générations ultra connectées.

L’immédiateté et l’omnicanalité sont devenues des enjeux majeurs fortement encouragés par l’effet COVID. Le consommateur sait très bien naviguer entre les expériences physiques et virtuelles. Les marques doivent donc être en mesure de proposer une approche sans couture entre les canaux de communication. Ces nouvelles habitudes prises sont acquises par le grand public et ne feront pas machine arrière. En effet, la culture du e-commerce basée sur le « sitôt commandé, sitôt reçu, où je veux » provoque une onde de choc sur beaucoup d’autres secteurs d’activité.

Le digital fait désormais partie intégrante de l’ADN d’une entreprise. Se contenter de dématérialiser les actions classiques en agence ne suffit plus. L’heure n’est plus à la transformation digitale, mais à une expérience client numérique réussie et complète.

Cela passe par l’écoute des besoins et des usages de ses clients. La COVID-19 a naturellement poussé le grand public à plus de service accessibles de chez soi. C’est l’effet cocooning de cette crise sanitaire. Se sentant davantage en sécurité chez eux, les consommateurs privilégient l’interaction virtuelle surtout avec l’arrivée de la 5G, entrainant de nouvelles attentes et des services encore plus personnalisés.

Quand la confiance est là, tout va !

L’avantage des secteurs banque et assurance, c’est la relation de confiance avec leur client et le constat d’une certaine fidélité. Cependant, cet atout est relatif voire fragile face aux comportements des nouvelles générations qui surfent sur la multi-bancarisation. C’est d’ailleurs une fidélité à un produit plus qu’à une enseigne, où l’absence de services digitaux devient un critère éliminatoire.

Néanmoins, la digitalisation ne peut se faire au détriment de la confiance et d’un traitement sécurisé des données à caractère personnel. 

Face à un client légitimement exigeant, ou inquiet vis-à-vis des technologies nouvelles et de l’IA, les acteurs du marché doivent le rassurer leurs clients et lui apporter des garanties sur la sécurité de ses données dès leur acquisition et lors du traitement de ses documents.

(Re)penser l’expérience client avec les métiers

Quand on conçoit des processus de relation client digitalisés, on doit dépasser la simple automatisation des actes à faible valeur ajoutée, et englober le cœur de métier pour redonner leur place à l’accompagnement à la vente et aux conseils clients personnalisés.

Entre l’expérience métier et l’expérience client, il n’y a plus de cloison. Une solution de parcours client digitalisée performante transforme le conseiller en « conseiller augmenté », qu’il soit au guichet ou à distance, en lui offrant des outils supplémentaires de traitement des documents en temps réel. Pour améliorer la communication entre lui et son client, il va pouvoir collecter des documents à la source, extraire des données sans risque de faille ou d’erreur de saisie, gérer la complétude du dossier automatiquement, et se libérer ainsi du temps d’écoute du besoin client, pour un conseil personnalisé.

Cette tendance n’est pas la résultante directe de la crise sanitaire, mais cette dernière lui a indéniablement apporté plus de sens.

En effet, le conseiller augmenté, appuyé par la technique, sera plus agile face à la généralisation des interactions sans contact, en passant de canaux virtuels à physiques facilement, et en créant des expériences omnicanales fluides.

En faisant émerger des comportements et en accélérant certaines tendances, la crise sanitaire COVID-19 donne ainsi l’opportunité de définir les fondements d’une expérience client aboutie en proposant une approche globale incluant les métiers.

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