Pourquoi digitaliser la relation client dans le secteur bancaire ?
La digitalisation de la relation client dans le secteur bancaire est un levier incontournable de satisfaction client, mais aussi un atout quotidien pour faciliter le travail des équipes métier, en front-office comme en back-office. Surtout, c’est un moyen efficace de lever les irritants du parcours client sans faire une croix sur la conformité des données. La digitalisation de la relation client est donc un atout pour répondre aux contraintes du KYC et aux exigences réglementaires du RGPD.
De quelle manière se caractérise la digitalisation de la relation client en banque ?
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La gestion de la relation client en banque par le biais d’outils digitaux dédiés
La digitalisation de la relation client en banque s’est développée autour d’outils digitaux tels que des chatbots, assistants virtuels et autres systèmes automatisés permettant de répondre aux demandes de renseignements. Avec les médias sociaux, la banque est également devenue un service plus accessible, plus humain et intégré au quotidien. Puis la recherche d’instantanéité et la crise du covid ont poussé encore plus loin la dématérialisation du parcours client avec des outils de gestion et de traitement documentaires pour donner encore plus d’autonomie au client et dématérialiser la plupart des services bancaires auxquels il accède.
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Quelles sont les transformations de la relation client suite à sa digitalisation ?
La digitalisation de la relation client permet avant tout de décloisonner les démarches bancaires les plus courantes pour que celles-ci ne soient plus tributaires des horaires d’ouverture des agences. Les clients ont ainsi la possibilité d’ouvrir un compte bancaire, de faire une demande de prêt et de gérer leurs transactions financières à toute heure et surtout depuis n’importe quel canal (téléphone, ordinateur, tablette).
Ensuite, c’est l’usage de l’intelligence artificielle (IA) qui fait toute la différence pour optimiser et rendre plus intuitif le parcours client. Intégrée aux applications bancaires mobiles et web, l’IA permet de collecter et traiter les documents demandés (justificatif de domicile, bulletin de salaire, pièce d’identité, RIB), d’en vérifier et comparer instantanément les données pour s’assurer de leur conformité. Grâce à l’automatisation de ces processus, le client peut finaliser ses démarches sans intervention préalable d’un conseiller bancaire.
Quel est l’intérêt de digitaliser la relation client dans le secteur bancaire ?
Optimisation de la satisfaction client
La digitalisation du parcours client avec utilisation d’une solution de vérification documentaire et d’identité est essentielle pour optimiser le parcours client et améliorer l’expérience utilisateur. Le traitement des données avec contrôle de cohérence va permettre d’éviter des erreurs de frappe ou d’inattention, par exemple lorsque le client fournit une carte d’identité expirée. Tout le parcours est guidé, depuis la capture des documents jusqu’à l’export des données nécessaires pour compléter le dossier sans erreurs. Le processus prouve en plus que la banque a recours à des solutions digitales sécurisées et aura tendance à rassurer le client quant à la qualité globale du service.
Augmentation de la performance commerciale
La digitalisation de la relation client permet aux conseillers bancaires de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée. Ils ne perdent plus de temps à vérifier que les données clients soient bien conformes, puisque celles-ci sont vérifiées à la source par des solutions automatisées.
Autonomie du client
La dématérialisation des processus bancaires permet finalement de rendre autonomes les clients pour la plupart de leurs besoins, allant des services les plus courants dans la vie du contrat – comme faire opposition à sa carte bleue ou à un chèque, faire un virement, ajouter un nouveau bénéficiaire, etc. – aux services plus complexes et soumis à des contraintes réglementaires, comme l’ouverture de compte.
Personnalisation de la relation client
La relation client est plus vivante et plus réactive : les conseillers ont la possibilité d’interagir avec leurs clients et de leur proposer des solutions adaptées à leurs besoins, à chaque étape de la vie du contrat (achats immobiliers, projet de rénovation énergétique, etc.). La digitalisation de la relation permet d’offrir un service personnalisé et réactif aux clients qui n’ont pas la possibilité ou le temps de se rendre en agence.
Everial vous accompagne dans la digitalisation du parcours client de votre banque
La solution Everial s’adapte à vos problématiques métiers et vous permet d’automatiser, rendre conforme et digitaliser le parcours client. Notre technologie de vérification documentaire et d’identité vous permet de constituer des dossiers dont les données sont conformes et cohérentes, dès l’ouverture de compte, à distance et sans intervention nécessaire d’un conseiller bancaire.