Comment digitaliser la relation client dans le secteur de l’assurance ?
La digitalisation de la relation client permet de satisfaire les nouvelles exigences en termes d’instantanéité et d’omnicanalité, notamment depuis l’avènement des assurances 100 % en ligne. Elle nécessite de faire appel à de nouvelles technologies pour digitaliser et automatiser les processus, sans faire l’impasse sur la sécurité et la protection des données, déjà encadrées par de nombreux textes règlementaires et normatifs.
Qu’est-ce que la digitalisation de la relation client ?
La digitalisation de la relation client dans le secteur de l’assurance sert autant des objectifs opérationnels que commerciaux et réglementaires. Elle est essentielle pour permettre aux clients de bénéficier d’un service fluide, immédiat et de déclarer en toute autonomie un sinistre, quel que soit le canal dont ils disposent (téléphone, ordinateur, tablette). Le fait de digitaliser le parcours de souscription des contrats d’assurance permet de suivre le client à distance depuis la contractualisation et durant toute la vie de son contrat. Enfin, la dématérialisation du parcours client est le moyen le plus sûr de vérifier les données à la source pour en garantir la conformité et la complétude. Deux atouts essentiels pour répondre plus efficacement aux problématiques clients tout en respectant la réglementation.
Les avantages de la digitalisation de la relation client
Gestion simplifiée des contrats entre assureurs et assurés
Qu’il s’agisse d’une demande de souscription ou de la gestion d’une demande client, votre équipe de gestionnaires d’assurance réagit plus rapidement et plus efficacement lorsque le parcours client est digitalisé, notamment car les informations reçues sont centralisées et traitées, sans effet de silo.
Traitement automatisé des documents d’assurance
L’automatisation de la gestion de sinistre permet à vos clients d’envoyer en toute simplicité les documents et justificatifs demandés. Vos conseillers n’ont pas besoin de traiter le courrier reçu et de passer du temps à en comprendre et extraire manuellement les informations. Le fait d’automatiser le traitement des documents d’assurance leur permet de consulter directement des informations clients utiles et cohérentes depuis le back-office.
Optimisation du processus
La dématérialisation des relations contractuelles représente un vrai gain de temps pour vos équipes front et back-office et vos clients. Le parcours client est simple, rapide et optimisé pour lever tous les irritants liés aux échanges de documents et justificatifs. Ainsi, les allers-retours inutiles sont évités et vos conseillers peuvent se concentrer sur leur cœur de métier.
Fidélisation et développement commercial
Plus vous proposerez une expérience client performante dès l’entrée en relation, meilleur sera votre taux de transformation. Avec un parcours client digitalisé et assisté, la souscription à un contrat d’assurance devient un jeu d’enfant. Vos nouveaux clients recommanderont ainsi vos services pour leur simplicité d’utilisation et la possibilité de déclarer un sinistre où qu’ils soient, à toute heure de la journée.
Expérience client optimisée
La dématérialisation de la relation client offre une expérience optimisée et adaptée à toutes les typologies de publics cibles. Elle vous permet d’élargir votre panel de clients en étant accessible aux jeunes, habitués à tout faire à distance, aux personnes âgées ou handicapées ayant des difficultés à se rendre en agence, aux actifs n’ayant pas le temps de prendre rendez-vous en présentiel, etc. Les démarches génèrent ainsi moins de stress pour vos clients et ces derniers seront plus enclins à élargir leur couverture assurantielle.
Amélioration de la relation client
En automatisant la souscription à un contrat d’assurance ou la gestion des sinistres, vous permettez à vos clients d’agir en temps réel. Cela évite de surcharger vos standards téléphoniques et permet d’apaiser les relations entre clients et conseillers.
Comment choisir une solution de digitalisation de la relation client qui convienne au secteur de l’assurance ?
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Une solution conçue pour les assureurs
Choisissez une solution qui puisse s’adapter aux problématiques métier et réglementaires des assureurs. L’objectif est qu’elle soit facile à prendre en main pour permettre à vos équipes de conseillers de paramétrer les règles métier pour ajouter vos propres référentiels sans contraintes et en toute autonomie.
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Vérification instantanée des données
Pour faciliter le travail de vos équipes, la vérification de l’identité et des documents de vos clients doit être automatisée et digitalisée en toute simplicité. Votre solution doit pour cela associer reconnaissance faciale et preuve du vivant pour comparer en temps réel le visage de votre client à la photo de sa pièce d’identité. Elle doit également être munie d’une solution de vérification documentaire pour reconnaitre les différents types de documents fournis (justificatif de domicile, carte d’identité, RIB, etc.), en analysant et comparant les données pour en vérifier la cohérence et la conformité. Toutes ces vérifications, auparavant réalisées manuellement par vos équipes, seront ainsi effectuées instantanément, en quelques secondes seulement. Un vrai gain de temps pour vos gestionnaires.
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Digitalisation simple et rapide
Privilégiez une solution dotée d’une intelligence artificielle entraînée et d’un assistant de capture. Ces prérequis lui permettent d’accompagner vos clients pour capturer leurs documents lorsqu’elle estime qu’ils sont lisibles. Elle les guide pour photographier le recto comme le verso des justificatifs et leur indique en temps réel le motif d’un refus de document (justificatif de domicile expiré, carte d’identité de la mauvaise personne, etc.). Le parcours client est ainsi facilité, tout est vérifié en temps réel pour que votre client puisse aller au bout de la procédure sans avoir à y revenir plus tard.
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Données sécurisées et conformes à la réglementation
Le secteur de l’assurance doit être particulièrement vigilant, s’agissant de la digitalisation de ses processus, pour répondre aux exigences des nouvelles contraintes réglementaires. C’est même un critère de poids pour choisir votre solution. Celle-ci devra pouvoir analyser les documents de vos clients en local, sur leur mobile ou leur ordinateur, en temps réel et en quelques secondes, afin que seules les données strictement nécessaires soient exploitées et sans persistance une fois les contrôles effectués. Ainsi, vous respectez le RGPD et les informations personnelles de vos clients sont sécurisées.