Digitalisation de la relation client : pourquoi et comment créer une expérience moderne et engageante ?

Avant la digitalisation, la relation client reposait principalement sur des échanges physiques. Par exemple, dans le secteur bancaire, un client devait se rendre en agence pour ouvrir un compte, déposer ses justificatifs et attendre que son dossier soit vérifié en interne. Le suivi des demandes était long et complexe, les conseillers devant rechercher l’information à différents endroits, ce qui pouvait générer de la frustration côté client.

Avec la digitalisation de la relation client, le parcours s’est simplifié. Les démarches peuvent être réalisées en ligne ou via une application, les documents sont centralisés et rattachés automatiquement au dossier client, et le suivi de l’avancement des demandes se fait en temps réel. 

Aujourd’hui, les entreprises ne peuvent plus ignorer les enjeux de la digitalisation de la relation client. Pour offrir une expérience optimale à leurs clients, elles doivent notamment s’appuyer sur des outils et des processus adaptés. EVERIAL vous accompagne dans la digitalisation de la relation client dans votre entreprise.

Pourquoi digitaliser la relation client aujourd’hui ?

Évolution des comportements et attentes des consommateurs

Avec le développement du numérique, les usages des consommateurs ont fortement évolué. En effet, vos clients sont habitués aux services accessibles, de jour comme de nuit, depuis leur ordinateur ou leur smartphone. 

De plus, les clients ne se limitent plus à un seul canal de communication. En effet, si les applications mobiles, les sites Internet et les réseaux sociaux sont des canaux privilégiés, les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent également à un service client physique efficace et performant.

Cette évolution des comportements et des attentes des clients impose aux entreprises de repenser la relation client pour éviter de générer de la frustration et de l’insatisfaction. Et cela passe notamment par la digitalisation des process ! 

Contexte concurrentiel : rapidité, personnalisation, omnicanalité

La digitalisation de la relation client est également nécessaire pour se différencier de la concurrence. En effet, en plus de la rapidité de traitement et de la personnalisation des échanges, le caractère omnicanal de la relation client est très important. Prenons l’exemple de la digitalisation de la relation client pour le secteur bancaire. Les clients peuvent initier une demande en ligne, transmettre leurs justificatifs par email et finaliser leur dossier avec un conseiller par téléphone ou en agence physique. En cas de forte concurrence, la gestion omnicanale peut faire toute la différence pour la clientèle.

Les impacts business : fidélisation, satisfaction, image de marque

Enfin, une relation client digitale bien maîtrisée a un impact positif surla performance de l’entreprise. En effet, elle favorise la satisfaction et la fidélisation de la clientèle, ce qui participe à l’amélioration de l’image de marque. Et à l’inverse, une expérience client décevante peut nuire à la confiance des clients et aux performances commerciales. 

Les principaux canaux digitaux de la relation client

Avec la digitalisation, la relation client repose sur différents canaux de communication :

• Les applications mobiles ;
• Les sites Internet ;
• Les réseaux sociaux ;
• Les campagnes d’email ;
• Les chatbots ;
• Les agences physiques connectées.

L’objectif n’est pas de multiplier les points de contact, mais de sélectionner ceux qui sont les plus pertinents pour la communication avec la clientèle dans votre entreprise, même si certains, comme les réseaux sociaux, sont incontournables. Pour être efficace, le parcours client doit avant tout être cohérent.  C’est pourquoi, l’approche omnicanale est à privilégier. C’est d’autant plus important dans les secteurs d’activité réglementés comme la banque ou la santé, où les échanges s’appuient sur des données sensibles. 

Outils et technologies pour digitaliser la relation client

Quels outils utiliser pour digitaliser l’expérience client dans votre entreprise ? 

GED et capture omnicanale des documents clients

Pour digitaliser la relation client, la gestion des documents est un pilier à ne pas négliger. En effet, la qualité de l’expérience client dépend en grande partie de la capacité à collecter, traiter et retrouver rapidement les documents associés à un dossier, notamment grâce à une solution de capture intelligente des documents.

Dans le secteur de la santé, la numérisation des dossiers des patients et l’intégration de ces documents sensibles dans un outil de GED permettent notamment de garantir la continuité du parcours, car tout est centralisé et accessible au personnel de soin autorisé.

Intelligence artificielle et analyse prédictive

L’intelligence artificielle ne permet pas uniquement d’automatiser des tâches. En effet, grâce à l’analyse prédictive, elle aide à anticiper les comportements et les besoins des clients. L’utilisation d’un tel outil est précieuse pour la stratégie marketing des entreprises. Toutefois, pour porter ses fruits, la stratégie marketing doit bien évidemment s’appuyer sur des données fiables et structurées, d’où l’importance d’utiliser les bons outils. 

Suivi et personnalisation du parcours client

La digitalisation de la relation client passe également par une personnalisation accrue des parcours. C’est pourquoi, il est recommandé d’utiliser des outils de suivi pour permettre à l’ensemble des interlocuteurs d’avoir accès à l’historique des échanges. Reconstituer le parcours client est une stratégie efficace pour identifier les points de friction et adapter ses interactions en fonction du contexte. Dans le secteur des assurances, la personnalisation de l’expérience client peut notamment faciliter l’onboarding pour les assureurs à condition d’utiliser l’outil adapté.

Défis à relever pour une digitalisation réussie

Cohérence des canaux et vision 360° du client

Le principal défi de la digitalisation de la relation client concerne la cohérence entre les différents canaux de communication. En effet, sans une vision unifiée, les informations finissent par se fragmenter et les parcours perdent en lisibilité pour les clients. 

Pour mettre en place une stratégie digitale avec une vision 360°, il est donc impératif de choisir les bons outils et de les faire coexister en toute intelligence. 

Sécurité et conformité des données personnelles (RGPD, KYC)

Pour les entreprises, digitaliser la relation client implique de manipuler un volume important de données personnelles et sensibles. La digitalisation du parcours client doit donc tenir compte du respect des réglementations, comme le RGPD. Dans certains secteurs, comme la banque et l’assurance, les obligations KYC sont également un enjeu majeur.

Ré-humaniser la relation dans un contexte digital

Enfin, la digitalisation de la relation client ne doit pas faire oublier aux entreprises l’importance de l’humain. En effet, les outils digitaux ne sont pas là pour remplacer les conseillers, mais bien pour leur permettre de se concentrer sur l’accompagnement de la clientèle, en se libérant notamment des tâches administratives chronophages. 
La gestion de la relation et de l’expérience client doivent donc reposer sur un équilibre entre efficacité digitale et proximité humaine.