Comment digitaliser le parcours client en 7 étapes ?

De nombreuses entreprises font l’erreur de penser que la digitalisation du parcours client consiste uniquement à utiliser des outils numériques. Alors qu’en réalité, pour que les échanges avec les clients puissent gagner en fluidité et en efficience, il est impératif de repenser les process dans leur ensemble. Ainsi, il ne suffit pas d’envoyer un email plutôt qu’un courrier papier à ses clients : digitaliser le parcours client suppose d’aller beaucoup plus loin, afin d’améliorer leur expérience ainsi que l’efficacité opérationnelle. 

EVERIAL vous propose un guide pour mieux comprendre comment digitaliser le parcours client en 7 étapes ! 

Étape 1 : Cartographier le parcours client existant

La première étape consiste à cartographier le parcours client existant. 

Prenez le temps de mener ce travail introspectif sérieusement, car toutes les autres étapes dépendent du soin apporté à l’analyse de l’existant. 

Identifier les points de contact actuels

Commencez par identifier l’ensemble des points de contact entre l’entreprise et ses clients : site web, espace client, application mobile, email, chatbot, téléphone, agence physique, etc. 

Repérer les moments clés du parcours

Une fois l’inventaire des interactions finalisé, repérez les étapes prioritaires du parcours client. La plupart du temps, ce sont les mêmes pour la plupart des entreprises : découverte, prise d’information, souscription, échange de documents, suivi, support et fidélisation. 

Analyser ce qui bloque pour les clients et en interne

Pour chacune des étapes prioritaires, analysez tout ce qui peut générer des frictions du côté des clients comme des équipes en interne. 

Par exemple, vos clients peuvent se sentir découragés par des formulaires de contact trop longs qui les incitent à abandonner leur demande. Ils peuvent aussi éprouver de la frustration à cause des délais de traitement trop longs et du manque de visibilité sur l’avancement de leur dossier. 

Ne négligez pas non plus les points bloquants pour les équipes en interne. 

Des procédures trop floues et la multiplication des outils peuvent causer des frictions impactant la productivité. 

Étape 2 : Prioriser les points de blocage à traiter en premier

Après avoir analysé l’existant, vous allez devoir faire des choix : toutes les problématiques ne peuvent pas être traitées en même temps, alors il va falloir prioriser. 

Repérer les freins majeurs 

Les irritants du parcours client n’ont pas tous le même impact. 

C’est pourquoi, il est recommandé de cibler en priorité les freins qui provoquent des abandons pendant le parcours ainsi qu’une forte insatisfaction du côté des clients. 

Pour les équipes, repérez ce qui fait prendre du retard et occasionne une charge de travail élevée. 

Croiser irritants clients et internes

En analysant le parcours client, vous vous rendrez compte que certains points de blocage impactent à la fois vos clients et vos collaborateurs. 

Prenons l’exemple d’une procédure d’échanges de documents qui n’est pas optimale. 

Comme le dossier est incomplet, le collaborateur doit relancer, parfois à plusieurs reprises, le client pour obtenir les informations manquantes. Ce qui provoque un allongement du temps de traitement qui est à la fois délétère pour le collaborateur et le client. 

Définir les parcours prioritaires à digitaliser

Suite à cette analyse croisée, votre entreprise sera en mesure de définir les parcours prioritaires pour le chantier de la digitalisation. L’objectif est ici d’obtenir une amélioration rapide. 

Ainsi, si vous observez des difficultés lors de l’ouverture des comptes de vos clients, il s’agit d’un parcours à digitaliser en priorité. De même pour le traitement des réclamations ou la gestion des contrats si ce sont des points de friction pour votre organisation. 

Étape 3 : Définir les objectifs et les indicateurs de performance

Avant de chercher à améliorer les procédures, il est impératif de définir ses objectifs et ses indicateurs de performance. Vous pourrez ainsi plus facilement évaluer l’efficacité de la digitalisation du parcours client. 

Quels objectifs côté entreprise ?

Voici les objectifs les plus courants du côté des entreprises : 

• La réduction de coûts,
• La diminution des délais,
• L’amélioration de la productivité,
• Ou encore l’optimisation de la conformité réglementaire.

Quels objectifs côté client ?

Du côté des clients, les objectifs peuvent porter sur : 

• La simplicité,
• La rapidité,
• L’autonomie,
• La transparence,
• Ou encore sur la qualité de l’expérience globale.

Quels KPIs pour piloter la transformation ?

Dès la mise en place du projet de digitalisation du parcours client, il est recommandé de suivre certains indicateurs de performance. Ces derniers sont indispensables pour pouvoir mesurer l’efficacité du projet sur le long terme.

Voici plusieurs KPIs intéressants à suivre du côté des clients et des collaborateurs : 

• Le taux d’abandon,
• Le délai moyen de traitement,
• Le nombre de relances,
• Le temps de recherche documentaire,
• Et bien d’autres indicateurs de performance à adapter selon les objectifs de votre entreprise.

Étape 4 : Choisir les bons canaux et les points du parcours à digitaliser

Une fois que le projet est bien cadré, il faut faire des choix quant aux canaux et aux points du parcours à digitaliser. 

Identifier les usages digitaux des clients

Votre entreprise doit impérativement s’adapter aux usages digitaux de ses clients, ce qui implique de bien connaître leurs profils. En effet, alors que certains privilégient les échanges par email, d’autres préfèrent les applications mobiles avec un chatbot. 

Sélectionner les canaux pertinents

Vous allez devoir sélectionner les points de contact les plus pertinents pour digitaliser efficacement la transmission des documents, le suivi des demandes et les échanges avec les conseillers. 

Garantir une logique omnicanale cohérente

L’acquisition omnicanale des documents clients est un enjeu de taille pour les entreprises d’aujourd’hui. En effet, un client qui commence ses démarches en ligne, doit avoir la possibilité de les finaliser par téléphone ou en agence sans rupture dans le parcours. 

Étape 5 : Digitaliser les démarches et les interactions clés

À ce stade, il s’agit de trouver les meilleures stratégies pour digitaliser les procédures les plus importantes. 

Simplifier les formulaires et les démarches

Quand les formulaires sont longs et complexes, on observe un ralentissement du parcours client ainsi que l’augmentation des abandons. 

L’un des bénéfices de la digitalisation est qu’il permet de tout simplifier en limitant les saisies manuelles, en autorisant de préremplir certaines données ou encore en guidant mieux les utilisateurs. 

Digitaliser la collecte et la transmission de documents

Pour digitaliser la collecte et la transmission des documents, l’usage d’outils numériques est indispensable. 

Chez EVERIAL, nous avons développé des solutions de GED et de capture documentaire visant à : 

• Centraliser les informations ;
• Automatiser leur traitement ;
• Vérifier leur conformité ;
• Accélérer la gestion des dossiers.

Fluidifier la navigation et les scénarios clients

Pour améliorer l’expérience utilisateur, il faut penser le parcours de façon à limiter les blocages et à simplifier chaque interaction. 

Étape 6 : Automatiser les processus et les relances

L’automatisation facilite la digitalisation du parcours client. 

Automatiser les tâches répétitives

Si vous cherchez comment digitaliser un parcours client, l’automatisation devrait vous permettre de gagner du temps, notamment sur les tâches à faible valeur ajoutée. 

Par exemple, les relances peuvent être automatisées. 

De même pour le classement des documents ou encore pour l’optimisation des workflows internes. 

Mettre en place des notifications intelligentes

Vos clients n’attendent qu’une chose : pouvoir suivre l’avancement de leur dossier en temps réel. 

Pour limiter les sollicitations du support client, vous pouvez mettre en place un système qui se base sur des notifications automatiques. Ainsi, vos clients ne sont plus dans le flou, ce qui permet d’augmenter la confiance envers votre entreprise. 

Favoriser la collaboration entre front-office et back-office

Pour vos équipes en interne, l’automatisation est également précieuse, car elle favorise la collaboration entre le front-office et le back-office. 

De plus, des données qui circulent mieux entre les équipes, c’est aussi positif pour les clients, car une vision globale des dossiers permet de les traiter plus rapidement et plus efficacement. 

Étape 7 : Mesurer, tester et améliorer en continu

Enfin, digitaliser le parcours client suppose une amélioration continue du processus. 

Analyser les données d’usage et d’abandon

Les difficultés rencontrées par vos clients et vos équipes ne doivent pas seulement être identifiées au début du projet. Il est également essentiel de les monitorer pour voir si les actions mises en place portent leurs fruits.

Mettre en place des tests et des itérations régulières

Il est impératif de mettre en place des tests de façon régulière pour vérifier si tout fonctionne et identifier si de nouveaux points de vigilance apparaissent avec la digitalisation du parcours client.

Ajuster selon les retours utilisateurs et les nouveaux usages

Enfin, gardez en tête que la digitalisation du parcours client est un processus évolutif. En effet, les besoins et les attentes des clients changent avec le temps et il convient donc d’adapter le parcours pour maintenir une expérience fluide dans le temps. 

Vous cherchez comment digitaliser le parcours client dans votre entreprise ? 

Faites-vous accompagner par EVERIAL, expert en gestion documentaire : nous allons vous aider à transformer votre parcours client !