Sécuriser l’accès aux dossiers clients en banque en conciliant conformité, efficacité et expérience du conseiller

Dans les établissements bancaires, l’accès aux informations sensibles doit impérativement être sécurisé pour respecter les exigences réglementaires et préserver la confiance des clients. Toutefois, avec le volume grandissant de données à gérer au quotidien, les banques peuvent rapidement perdre en productivité : un accès trop restrictif aux dossiers des clients peut impacter l’efficacité opérationnelle des conseillers bancaires. 

Les établissements bancaires doivent donc trouver un équilibre entre protection des données et fluidité des procédures. Faites-vous accompagner par Everial pour sécuriser efficacement l’accès aux dossiers des clients au sein de votre réseau bancaire. 

Pourquoi la sécurité des accès aux dossiers clients est un enjeu critique pour les banques ?

Protéger des données sensibles à forte valeur 

Au quotidien, les banques traitent des données sensibles. 

En effet, en cas de cyberattaque, les hackers ciblent en priorité les informations financières, les justificatifs d’identité et les données patrimoniales. Si ces données sensibles figurent dans le système bancaire, mais ne sont pas suffisamment bien protégées, le risque de vol n’est pas négligeable. 

Répondre aux exigences de conformité et d’audit

La réglementation est très stricte pour les établissements bancaires. 

C’est pourquoi les banques sont régulièrement soumises à des audits visant à contrôler que tout est en ordre : 

• Il doit être possible de procéder à la traçabilité des accès ;
• Les habilitations doivent pouvoir être contrôlées ;
• Certains documents doivent être conservés pendant une durée légale ;
• Les échanges doivent être sécurisés. 

Garantir la confiance client et éviter les impacts réputationnels

Dans les réseaux bancaires, la moindre faille de sécurité peut avoir des conséquences désastreuses pour le client, mais également pour l’établissement en lui-même. 

En effet, alors que le client peut voir ses données personnelles utilisées à mauvais escient, les banques risquent des sanctions réglementaires en plus de voir leur réputation fragilisée. 

Quand la sécurité freine la performance des équipes

Un accès fragmenté aux informations

Dans les réseaux bancaires, les informations des clients se trouvent rarement sur un seul système : elles sont réparties dans plusieurs outils, ce qui ne facilite pas leur accès et complexifie leur sécurisation. 

Des conseillers qui perdent du temps à chercher, demander et reconstituer un dossier

L’accès fragmenté aux informations est particulièrement délétère pour les conseillers bancaires qui doivent parfois naviguer entre plusieurs outils pour reconstituer le dossier de leurs clients. Alors que le temps passé à rechercher les informations pourrait être utilisé de façon plus efficiente, par exemple pour améliorer la qualité de service ou l’expérience client. 

Des pratiques de contournement qui créent du risque

Pour contourner ce manque d’efficacité, certains conseillers bancaires prennent des risques sans même s’en rendre compte. Ils partagent des documents sensibles par email, stockent des fichiers importants sur leur ordinateur ou échangent des informations avec leurs clients via des canaux non-sécurisés. 

Ces usages, qui devraient être bannis des établissements bancaires, présentent un double risque : 

• La non-conformité qui peut mener à des sanctions réglementaires ;
• Le vol de données sensibles en cas de cyberattaque. 

Les principaux risques liés à l’accès aux dossiers clients bancaires

Les accès non autorisés

Les utilisateurs du système doivent uniquement avoir accès aux informations qui les concernent. Si les droits sont trop larges ou que les habilitations sont mal configurées, il existe un véritable risque pour les données contenues dans les dossiers bancaires des clients. 

Les accès légitimes, mais non maîtrisés 

Bien sécuriser les accès n’est que la première étape.

En effet, même quand un accès est autorisé, on ne peut pas parler de risque zéro : les usages des utilisateurs peuvent également porter préjudice aux données des clients. 

Par exemple, si un conseiller bancaire partage un document sensible à une personne non-autorisée, le risque existe toujours. 

D’où l’importance de définir des process clairs et rigoureux, mais également de former les équipes en place pour sécuriser au maximum le réseau bancaire. 

Le manque de traçabilité 

La traçabilité doit permettre de prouver qui a consulté quoi, quand et pourquoi. 

Ce système de suivi est incontournable, car c’est le seul à permettre l’identification des actions qui ont lieu sur un dossier client. Cette traçabilité est précieuse lors des audits, car sans elle, il est difficile de prouver la conformité réglementaire d’un système.

Les dossiers incomplets ou mal versionnés

Enfin, dans les établissements bancaires, la prise de décision est également impactée par l’accès aux dossiers des clients. 

En effet, si un document est manquant ou n’est pas disponible dans sa dernière version, la prise de décision risque d’être erronée : ne pas pouvoir se baser sur des informations fiables est un risque pour les banques qui peuvent, par exemple, accorder un prêt à un client, alors que sa situation financière n’est pas favorable. 

Les bonnes pratiques pour sécuriser les accès aux dossiers clients bancaires

Appliquer le “juste accès” dans le système

Pour sécuriser l’accès aux dossiers bancaires des clients, la première étape consiste à définir avec précision qui peut consulter quelle information dans le système. Par exemple, les droits d’accès peuvent être distingués par métier, par niveau de responsabilité ou par type de dossier. 

Ainsi, un conseiller bancaire en alternance n’aura pas accès aux mêmes documents ni aux mêmes informations que le responsable d’une agence. 

Renforcer l’authentification et sécuriser les usages 

Les conseillers bancaires sont de plus en plus nombreux à faire du télétravail, à travailler en situation de mobilité ou à intervenir sur plusieurs sites. Ces nouveaux usages représentent un risque pour les données des clients et c’est pourquoi il est impératif de les sécuriser : authentification forte, terminaux sécurisés, connexion à distance contrôlée et accès multi-sites protégé.

Assurer une traçabilité complète

Une fois les accès définis et sécurisés, il faut encore mettre en place un process pour assurer la traçabilité dans l’établissement bancaire. 

Toutes les actions réalisées sur les documents doivent pouvoir être suivies : consultation, modification, téléchargement, partage, archivage, suppression.

Mettre en place des règles de conservation et d’archivage conformes 

Enfin, pour rester en conformité, les banques doivent impérativement mettre en place des règles de conservation et d’archivage pour les dossiers clients. En effet, ces derniers doivent être conservés selon des règles précises en matière de durée, de sécurité et de valeur probante. 

C’est pourquoi il est vivement recommandé d’intégrer une GED ou un SAE à l’écosystème utilisé par le réseau bancaire : ces outils permettent de centraliser l’ensemble des documents de manière sécurisée et conforme aux exigences réglementaires. 

N’hésitez pas à vous rapprocher de votre conseiller Everial pour faire le point sur vos besoins en matière de sécurité des accès aux dossiers clients.

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