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Améliorer l’expérience client grâce à la capture automatique des données clients

 

Le procédé de capture et traitement de document en temps réel est proposé par des solutions digitales utilisant une intelligence artificielle et notamment la reconnaissance optique de caractère (OCR). Intégrées au parcours client, ces solutions améliorent autant l’expérience client que la relation entre front et back offices.

 

En quoi consiste la capture de données clients ?

La capture de données clients permet, à partir d’une photo prise via un téléphone ou une tablette, de reconnaître automatiquement et rapidement un document (RAD) et de lire automatiquement les données d’un document (LAD) – comme un justificatif de domicile, une pièce d’identité, un RIB, etc. – pour collecter celles strictement nécessaires pour le client. Ainsi, les données extraites viennent directement compléter le dossier client dans le Système d’information (SI). L’opération peut donc être réalisée à partir d’un document papier, mais aussi sur un document déjà numérisé, transmis par le biais de canaux digitaux : application mobile, e-mail, formulaire du site internet, etc.

 

Les enjeux de la capture de données et la reconnaissance en temps réel

  • Fluidité du parcours client

  • Pour fluidifier le parcours client, les solutions permettant de capturer les documents et d’en collecter les données sont essentielles. Le client n’a pas besoin de numériser au préalable ses documents et justificatifs. Il peut aller au bout de sa démarche en toute autonomie et en toute simplicité, ses documents sont vérifiés en temps réel. Pour pouvoir combiner les étapes de capture et d’analyse sans complexifier l’expérience client, tout en respectant les contraintes techniques métiers et les réglementations en vigueur, l’ergonomie de la solution doit toujours être pensée et travaillée sur-mesure pour un besoin métier particulier.

 

  • Maîtrise des risques

  • La reconnaissance et la lecture automatique des documents clients permettent de maîtriser le risque de données clients erronées. Autrement dit, le client n’accède au service souhaité que s’il a bien renseigné les informations demandées et fourni l’ensemble des justificatifs listés, c’est-à-dire si les informations lues automatiquement correspondent aux prérequis fixés. Le croisement de données extraites sur les différents documents couplé à une solution de reconnaissance faciale permet d’éviter toute forme d’usurpation d’identité ainsi que la création de faux profils, après un vol de documents par exemple.

 

  • Gain de performance

  • Une solution d’onboarding ou ongoing automatisée présente un double avantage. La capture de données et la reconnaissance en temps réel vont permettre d’automatiser des tâches à faible valeur ajoutée pour que celles-ci soient exécutées en quelques secondes seulement et sans risque d’erreur. Les équipes métiers ont ainsi la possibilité de se concentrer sur leur cœur de métier et sur les clients ayant vraiment besoin d’être accompagnés. De leur côté, les clients pourront obtenir une réponse instantanément et voir leur demande acceptée. Dans le cas contraire, ils connaîtront immédiatement le motif du refus, comme un document manquant ou illisible par exemple, et pourront, sans perdre de temps, compléter leur dossier avec les documents demandés.

 

  • Excellence opérationnelle et satisfaction client

  • L’ensemble des atouts d’une solution de capture et traitement de document, comme le fait d’automatiser les processus, de collecter des données vérifiées et accessibles sur un back-office facile à prendre à main, d’offrir une expérience client simple et efficace, sans allers-retours inutiles, etc. vont permettre aux différentes équipes métiers de mieux s’organiser, mieux travailler ensemble et, in fine, mieux satisfaire leurs clients. L’amélioration de la collecte documentaire mais surtout de la diffusion des informations en interne au sein des différents services empêcheront la réitération de demandes identiques de divers interlocuteurs ce qui est extrêmement frustrant pour les clients.

 

  • Procédure KYC et capture des données clients

  • Les secteurs d’activité, tels que les banques et assurances, ont la possibilité d’automatiser les opérations de remédiation KYC (Know Your Customer) grâce aux solutions de traitement documentaire et vérification d’identité. Ces dernières permettent de vérifier automatiquement les données d’identité dès l’entrée en relation, mais aussi tout au long de la vie du contrat. Ainsi, les données clients sont à jour et vérifiées, conformément à la réglementation, et ce, sans avoir besoin de planifier un rendez-vous avec chaque client.

 

Les fonctionnalités d’une solution de capture de données clients

  • Extraction et valorisation des données

    La technologie OCR (reconnaissance optique de caractère) permet de reconnaître et lire l’ensemble des données sur un document puis d’extraire les données strictement nécessaires seulement pour compléter automatiquement le formulaire d’un dossier client, tout en respectant le RGPD. Tout ce processus repose sur la bonne qualité du document, sans quoi la reconnaissance est impossible. Pour cela, la solution doit être dotée d’un assistant à la prise de vue qui ne déclenchera la capture du document que lorsqu’il aura réussi à en lire les informations recherchées.

  • Traitement des données en temps réel

    L’objectif d’une solution de traitement documentaire est de capturer et traiter les données en temps réel. C’est-à-dire qu’en quelques secondes seulement, elle va analyser et déterminer le type de document, lire les informations et les comparer entre elles et au besoin les extraire pour compléter le dossier client. Le fait de traiter les documents en local (sur l’appareil utilisé) et d’embarquer l’ensemble du set documentaire sur l’application va permettre de réduire au maximum le temps de traitement pour que celui-ci ne dure même pas 1 seconde.

  • Contrôles de cohérence

    Une solution de traitement documentaire va permettre de lire plusieurs documents et de les comparer entre eux pour garantir la cohérence des informations : le client a bien transmis un justificatif de domicile de moins de 3 mois et le nom sur ce dernier correspond au nom qui figure sur sa carte d’identité, par exemple. Les données extraites correspondent ainsi à la demande. On évite les erreurs d’inattention d’un client qui aurait mélangé ses documents avec une autre personne, mais aussi les tentatives simples de fraudes. Pour le conseiller par exemple, pas de perte de temps avec des demandes non-conformes.

  • Complétude des dossiers

    Dans une situation nécessitant plusieurs documents, la solution doit s’assurer que tous les documents demandés ont bien été transmis. Couplée au contrôle de cohérence, la solution valide instantanément que le dossier est complet. En effet, la lecture des documents et des informations qui y figurent va permettre de classer les justificatifs et déterminer s’il s’agit bien d’une carte d’identité, d’un justificatif de domicile, d’une feuille de soins, etc. L’enjeu est de vérifier que le client a bien transmis tous les documents demandés pour ne constituer que des dossiers complets et validés.

 

Les bénéfices d’une solution de capture de document et de traitement des données en temps réel vont de pair avec les objectifs de digitalisation du parcours client : ils permettent autant d’optimiser l’expérience client (rapidité et simplicité) que de rendre plus performantes les équipes métiers (vérification instantanée ou automatisée des données).