Toutes les actualités

KYC : entre conformité et amélioration de la relation client

Le Know Your Customers ou le KYC est aujourd’hui une constante majeure pour toutes grandes entreprises et organismes financiers. En effet la lutte contre la fraude et le terrorisme est depuis le début des années 1990, un enjeu international. Le financement des entreprises terroristes ou l’accroissement de la fraude massive fait que le Know Your Customers est d’une importance stratégique.

Toutefois, même s’il est d’une importance stratégique n’oublions pas que cela rentre dans une démarche de conformité. Cette démarche a pour but d’unifier tous les groupes vers un objectif commun assurant qualité, sécurité et protection des données. Qui dit conformité, ne dit pas que toutes les entreprises doivent effectuer une démarche KYC. En effet, il ne faut pas confondre les deux termes, car le KYC est très orienté groupe financier et grandes entreprises de plus de 100 millions de CA.

Mais ces obligations juridiques n’ont-elles pas permis d’assurer un service plus qualitatif, plus modernisé répondant aux exigences des clients finaux ? Avec la digitalisation, nos manières de consommer ont été bouleversé. De nombreuses études dont celle de Google évoque que 74% des internautes se renseignent sur le web avant d’acheter. Que ce soit dans un espace personnel ou professionnel, nos habitudes restent les mêmes. De plus la digitalisation par l’impulsion des générations Y et Z amènent à une culture de l’instantanéité.

Digitaliser la reconnaissance documentaire rentre dans une démarche à la fois KYC et d’amélioration de la relation et l’expérience client. Dès lors, nous pouvons nous demander en quoi une démarche KYC permet d’améliorer sa relation client tout en restant en conformité avec la loi ?

Petit rappel sur le KYC

Pour commencer il est important de rappeler ce qu’est le KYC. C’est un processus permettant de vérifier l’identité d’un client (physique ou moral) tout en évaluant les risques. Par risques, nous sous-entendons la provenance des fonds et les contrôles de sécurité sur la ou les personnes faisant une demande. Pour que cette démarche fonctionne, il faut prendre en compte :

  • La collecte d’informations personnelles
  • Le contrôle des pièces d’identité et les informations personnellement identifiables
  • Les transactions financières en espèces supérieures à 10k€
  • Le fait de transiter d’un pays à un autre avec plus de 10k€ ou dollars suivant les pays.
  • La commencer dès l’entrée en relation.

Apparu au début des années 1990 aux USA il a pour but de contrer le terrorisme ainsi que la fraude. Initialement conceptualisé à la suite de la Guerre du Golfe et des attentats du World Trade Center de 1993, cette démarche c’est très vite répandue à l’ensemble du domaine financier. La fraude et le terrorisme n’étant pas uniquement restreint à un espace géographique, les organisations transnationales ont fait évoluer le concept obligeant les organismes financiers à se mettre au diapason.

De plus cette conformité est en constante évolution. La digitalisation a vu le nombre de fraude se multiplier créant ainsi différentes évolutions de mesure de protection.

Le KYC a différentes obligations qu’elles soient nationales, européennes internationales et transnationales tout en gardant deux axes d’obligations. Ces deux axes sont l’obligation de vigilance et d’information. En ce qui concerne les différentes obligations voici quelques exemples :

Le KYC un élément indispensable à l’ère du digital ?

Comme nous avons pu le décrire précédemment le digital à engendré un accroissement des fraudes et de nombreux groupes bancaires ont reçu des amandes. Très utile dans une démarche monocanal, la digitalisation a renforcé les principes et les champs d’actions du KYC. En effet, les outils de contrôle sont aujourd’hui plus pointus et précis pour faire face aux fraudes.

De plus, avec le développement des banques en lignes, la question de la véracité des documents se pose. Aujourd’hui, ce marché croît très fortement. En effet, le marché (environ 6,5%), se porte de mieux en mieux et les banques traditionnelles perdent chaque jour des clients. La cause est la lenteur de ces institutions à offrir une expérience digitale et rapide. La notion de relation client impulsée par la Génération Y et la Génération Z transforment en profondeur l’ensemble de nos institutions.

Même si aujourd’hui les banques ou les autres groupes soumis au KYC se digitalisent, il y a toujours un gros retard sur l’échange d’informations. Un exemple simple est combien de manipulation/opération avez-vous effectué pour envoyer les premiers documents d’un prêt bancaire. Souvent, on vous envoie un mail, vous l’imprimer, vous le signer, vous le scanner puis vous le renvoyer. La digitalisation permet de raccourcir le processus grâce aux nouvelles technologies comme par exemple l’IA.

Si nous prenons d’autres marchés qui ont besoin de vérification, les marchés de vente de boisson alcoolisé en ligne et la pornographie il y a un véritable retard sur tout ce qui est sujet à l’authentification. Aujourd’hui, il est très facile d’accéder ou d’acheter quelques choses sur ce type de site. Mais comment vérifier réellement l’âge d’une personne ? Eh bien en utilisant les principes du KYC notamment sur les principes de vérification d’identité et des documents associés. Ces industries pourraient alors pallier leur manquement.

Améliorer sa relation client grâce au KYC

Le KYC étant obligatoire, pourquoi ne pas s’en servir comme un levier d’amélioration et de croissance ? Pour toutes entreprises, faire coïncider obligations et profits peut paraître paradoxal mais dans ce cas précis c’est tout le contraire. Imaginez le nombre d’informations que vous pouvez glaner sur vos clients pour leur offrir une expérience client optimale.

Car oui, à l’ère du digital et de la multiplicité des canaux de communication, la relation client est un enjeu majeur pour toutes les entreprises. Celle-ci se caractérise sous différentes formes comme par exemple :

  • Une personnalisation de l’offre sur les trois grandes phases que constitue le parcours client (avant, pendant et après-vente).
  • Une diversité des canaux de communication tant bien classiques (téléphone, publicité…) que digitaux (Mail, lead nurturing, marketing automation, social média, retargeting…)
  • La réactivité des entreprises à répondre aux différentes attentes clients sur chaque échange.
  • Le déploiement de nouvelles technologies permettant d’instaurer du temps réel et de l’instantanéité pour fluidifier la transmission des données.

De par son obligation et sa digitalisation des échanges documentaires, le KYC permet aujourd’hui d’offrir une véritable expérience client. Cette expérience peut se mettre en œuvre dès l’entrée en relation jusqu’au terme d’un contrat voire jusqu’au délai de conservation de vos documents. De plus, les informations collectées puis traitées permettront ainsi d’offrir une personnalisation du parcours clients.

SI cet article vous a plu, n’hésitez pas à consulter notre page dédiée à la gestion documentaire ou à consulter notre article sur l’archivage en entreprise. Vous souhaitez être accompagné dans votre gestion et stockage de vos archives ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.