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GED et expérience client : un mariage inévitable ?

La notion d’expérience client est aujourd’hui un des points clés d’une stratégie commerciale, marketing et communication d’une entreprise. Mais par où commence-t-elle ? Avant la prise de décision, pendant l’entrée en relation ou bien tout au long du cycle de vente ? Quand on évoque GED et expérience client on pense avant tout à ces phases que l’on retrouve tout le long du cycle de vente : la phase documentaire.

En effet, la phase documentaire intervient dans de nombreuses industries tout au long du cycle de vente. Que vous soyez en phase de prospection, de négociation ou de fidélisation des échanges documentaires s’effectuent. Utiliser une GED semble alors comme étant la solution la plus propice en termes de stratégie documentaire. Car oui,, son système collaboratif permet de fonder des bases solides qui permettront de faciliter les échanges entre vos équipes. Mais faciliter ces échanges est-il une réponse aux attentes clients et à leur expérience client ?

Chercher à offrir une expérience client digne de ce nom est un véritable enjeu et ceux peu importe votre secteur d’activité. L’objectif reste toujours le même celui d’acquérir de nouveaux clients et de fidéliser ceux déjà captés. Aujourd’hui, la digitalisation de l’ensemble des strates de nos vies pousse chacun de nous à être exigeant avec les marques dès le premier échange. Si celui-ci implique l’échange de documents, un client s’attendra à une personnalisation poussée de sa demande, mais aussi à une grande réactivité.

Dès lors, nous pouvons nous demander si le mariage entre GED et expérience client est inévitable à l’ère du digital ?

Petit rappel de l’utilité d’une GED

La GED ou Gestion Electronique de Documents est un outil permettant de faciliter la gestion des flux documentaires. Mais s’arrêter à cette simple définition serait bien trop simpliste. En effet, comme tout outil, une GED possède de nombreuses fonctionnalités permettant un travail collaboratif. Toutefois celui-ci ne sert pas uniquement un travail collaboratif interne mais il facilite la gestion documentaire entre une entreprise et ses clients. Voyons de plus près ses objectifs, ses fonctionnalités et ses atouts.

Les objectifs d’une GED

Une GED a pour but de rassembler l’ensemble de vos documents et d’en assurer la gestion via un système de classement et de répartition automatisée des données. Mais comment faire quand les documents proviennent de différents canaux de communication ? Eh bien comme vous vous en doutez, il existe aujourd’hui deux types de flux : le physique et l’électronique. L’objectif d’une GED est de rassembler ces deux types de formats. Pour cela les documents physiques doivent passer par une phase de numérisation. Une fois celle-ci effectuée l’outil a pour objectif principal de gérer vos flux documentaires qu’ils soient :

  • Entrant c’est-à-dire des documents que vous recevez par voie postale et par mail.
  • Interne c’est-à-dire des échanges de données au sein des différents services d’une entreprise.
  • Sortant comme par exemple les différentes factures que vous envoyez ou des pièces justificatives.

Bien évidemment comme tous les documents nativement physique d’une GED sont numérisés et n’importe quel document peut se retrouver dans l’outil. En gros une GED peut prendre en compte des factures, des plans d’architecte, des cadastres, des livres anciens…

Les fonctionnalités d’une GED

Comme cité précédemment, une GED prend en compte tous types de documents provenant de n’importe quel canal après numérisation. Une fois l’étape de numérisation des documents physiques effectuée, trois étapes suivent pour clôturer ce processus qui sont :

  • Le traitement des données qui permet de classifier, référencer et indexer le document.
  • La diffusion pour faciliter les échanges et les modifications la recherche des documents et ainsi donner un sens collaboratif au produit.
  • Le stockage de documents sur la plateforme.

Mais en termes de fonctionnalités brutes, une GED se compose globalement des fonctionnalités suivantes :

  • Fluidifier les accès à un document en le rendant rapidement accessible de manière simultané. Le but premier est de faciliter les échanges entre collaborateurs et réduire les délais de traitement documentaire
  • Limiter la circulation des documents physiques pour éviter les erreurs humaines (pertes, détériorations, oublies, mauvais stockage…)
  • Sécuriser et stocker vos documents dans une interface spécifique à la conservation documentaire
  • Tracer plus facilement vos documents grâce à un journal de bord intégré
  • Réduire les coûts inhérents au temps de recherche des documents, mais aussi au stockage
  • L’intégration de coffre-fort numérique pour certaines GED afin de pouvoir sécuriser plus vos documents stratégiques

Les atouts d’une GED

En prenant en compte les objectifs et les fonctionnalités d’une GED, de nombreux atouts se dégagent. Le premier et principal atout est qu’une GED permet de faciliter votre transition numérique et ainsi faciliter la collaboration entre vos équipes et vos services. Une GED permet donc :

  • Une meilleure productivité, car cela permettra de mieux communiquer et échanger au sein de vos équipes
  • La réduction des coûts fixes, c’est-à-dire : le stockage des documents, le temps de traitement, les délais de recherches…
  • La gestion de vos flux documentaires circulant
  • Les échanges de documents pour faciliter le travail collaboratif de vos équipes et ainsi répondre plus rapidement à vos clients.
  • La sécurisation des informations et des données via la traçabilité d’un document. Sécuriser, c’est aussi protéger ses documents et de limiter les erreurs humaines pendant son traitement.

L’ensemble de ces atouts permettent de poser des fondations stables permettant de capitaliser votre temps sur votre cœur de métier. De plus, une bonne gestion documentaire permet de maximiser son ROI mais aussi de faciliter les échanges avec ses clients. Dans de nombreux cas, la gestion documentaire fait partie intégrante de l’expérience client. Dès lors, des fondations solides sont importantes pour optimiser et offrir une expérience client personnalisée qui soit fiable.

Pourquoi l’expérience client vous est bénéfique ?

À l’ère du digital, les notions de relation client et d’expérience client sont essentielles aux stratégies d’entreprises. Sans ces notions essentielles, c’est votre réputation qui sera mise en défaut puis progressivement la perte de vos clients puis l’acquisition de nouveaux clients. Pour étayer nos propos, prenons exemple sur notre quotidien. Quand vous cherchez un restaurant comment procédez-vous ? Le bouche-à-oreille ? Vous regardez les bons plans sur le web ? Les notations ? Iriez-vous dans un restaurant qui a des mauvaises critiques et/ou une mauvaise note ? La réponse, vous la connaissez tous et il va en de même pour toutes entreprises.

Alors imaginez que vous soyez une entreprise où il y a beaucoup d’échanges documentaires entre vous et vos clients. Que se passerait-il si la gestion des documents n’était pas fluide, si les traitements étaient interminables ou que vous perdiez et redemandiez des documents à vos clients ? La réponse est simple vous perdrez en crédibilité puis par conséquent en notoriété. Car oui, un client mécontent se manifestera toujours plus qu’un client satisfait et le digital le permet.

De plus, plus les générations sont jeunes, plus elles ont l’habitude de consulter les avis et de s’informer sur une entreprise. D’après une étude Google de 2018 sur le comportement des internautes 74% d’’entres eux se renseigneraient avant un acte d’achat. Nous savons aussi que les habitudes prises dans le cadre privé (souvent orientées B2C) sont les mêmes dans un cadre professionnel (B2B).

Offrir à ses clients une expérience et une relation client optimale passant aujourd’hui par une personnalisation de l’offre est essentiel. Aujourd’hui, un client n’est plus un consommateur mais un véritable consom’acteur souhaitant être au cœur de vos stratégies. Par conséquent, offrir une bonne expérience client passe par une bonne gestion documentaire.

GED et expérience client : un lien indissociable

La grande question de cet article est de comprendre et d’analyser la cohérence du lien indéfectible entre GED et expérience client. Nous avons pu voir précédemment les spécificités d’une GED et pourquoi l’expérience client est importante pour une stratégie d’entreprise. Maintenant que nous avons tous les éléments nous pouvons constater que GED et expérience client sont indissociable à l’ère du digital.

En effet, une GED permet de répondre à de nombreuses attentes clients poussées par la digitalisation qui sont :

  • La réactivité des entreprises à répondre aux attentes clients y compris la gestion documentaire
  • La mise en place de processus sécurisés
  • Les problématiques internes concernant le traitement des documents et ainsi offrir de meilleures conditions de travail à vos équipes.
  • Le fait de recentrer l’humain au cœur des échanges entre une entreprise et son client

Mettre en corrélation GED et expérience client c’est répondre à une partie des attentes clients. En effet, quand une personne souhaite ouvrir un compte en banque, il souhaite que la phase d’échange documentaire soit rapide, précise et personnalisée. Posséder une GED et mettre en place une stratégie autour des échanges et traitements documentaires bénéficies à l’expérience d’un client.

Par conséquent, nous pouvons affirmer que GED et expérience client sont indissociables. Toutefois, il faut bien prendre en compte que l’utilisation d’une GED rentre dans une démarche globale de traitement des flux documentaires permettant ainsi de faciliter le travail en interne de ses équipes tout en offrant un meilleur service client.

Si cet article vous a plu, n’hésitez pas à consulter notre page dédiée à la dématérialisation ou notre article évoquant les enjeux de la dématérialisation. N’hésitez pas à découvrir notre solution Enoxa, qui vous aidera dans votre gestion et conservation documentaire électronique. Pour plus d’informations, nous vous invitons à contacter nos équipes.